Praxistipp 26.08.2019, 08:02 Uhr

3 Dinge, die der B2C- vom B2B-Commerce lernen kann

Mit Rundumservices und persönlichen Kundenerlebnissen punkten B2B-Unternehmen im E-Commerce. Diese Prinzipien lassen sich auch auf B2C-Shops übertragen.
(Quelle: shutterstock.com/gst)
Stets heißt es: Der B2C- ist dem B2B-Handel um einige Schritte voraus. Denn der B2B-Commerce nimmt erst seit ein, zwei Jahren so richtig Fahrt auf. Dennoch können sich Consumer-Brands wie Apple und Nike so manches von B2B-Unternehmen abschauen - nicht nur umgekehrt.
Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA beim Lösungsanbieter Bloomreach, verrät drei Dinge, die B2C-Händler vom B2B-Handel lernen können:

1. Rundumservice bieten
Im B2C lautet die Devise: "Produkt verkauft, Ziel erreicht." Im B2B ist die Perspektive auf den Kunden breiter, denn: Ein einzelnes Produkt lässt sich leicht kopieren, eine Komplettlösung einschließlich Geschäftsprozessen und Kundenservice deutlich schwerer. Auch im Konsumentengeschäft wächst das Bewusstsein dafür, dass Kunden einen umfassenden, bedarfsorientierten Service erwarten. Das reicht von der richtigen Kaufberatung über effektive Unterstützung nach dem Kauf bis hin zu Loyalitätsprogrammen und einem kundenfreundlichen Beschwerdemanagement.

2. Kundenlebenszyklus als Maßstab nehmen
Bei solch einem ganzheitlichen Ansatz ist die relevanteste Kennzahl nicht der "Return on Ad Spend". Denn es ist zu kurz gedacht, sich nur auf Interessenten zu konzentrieren, bei denen die Kundengewinnungskosten am geringsten ausfallen. Die Zeiten von rein transaktionalen Beziehungen, in denen Marken über (immer teurer werdende) Online-Anzeigen permanent neue Kunden generieren, sind vorbei.

3. Erfahrungen verkaufen

Entscheidender als das Produkt oder die Prozessautomatisierung ist die Qualität des Kundenerlebnisses. Ein persönliches und dauerhaftes Verhältnis zum Kunden aufbauen: B2B-Unternehmen machen vor, wie das geht. Sie sind für ihre Kunden in allen Belangen jederzeit ansprechbar, stehen ihnen als vertrauenswürdiger Ratgeber zur Seite, vermitteln das ­Gefühl von Wertschätzung und bieten personalisierten Service bei gleichbleibender Qualität.



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