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Multichannel versus Kanalexzellenz
Sonstiges 20.03.2013
Sonstiges 20.03.2013

Multichannel versus Kanalexzellenz Viele Kanäle sind Pflicht

Multichannel oder Kanalexzellenz? Diese Frage wird immer wieder kontrovers diskutiert. Sabine Tietz vom Schwab Versand hat dazu eine klare Meinung. Auf dem Internet World Kongress erklärte sie, warum die Frage Ihrer Meinung nach falsch gestellt ist.

Echtes Cross-Channel-Management finde in Deutschland noch nicht richtig statt, sagte Sabine Tietz, Geschäftsführerin Multichannel und Vertrieb beim Schwab Versand, auf dem Internet World Kongress. "In Deutschland kennen die Leute Multichannel-Services kaum, weil sie nicht durchgängig und gut angeboten werden."

Den Offline-Kanal hält sie trotz der steigenden E-Commerce-Relevanz auch in Zukunft für wichtig. Auch im Jahr 2025 werde noch ein wesentlicher Anteil des Umsatzes über die stationären Geschäfte abgewickelt werden. Deshalb habe man sich dafür entschieden mit der zum Schwab Versand gehörenden Marke Sheego, einem Onlineshop für große Größen, auch offline gehen zu wollen. Denn die Zielgruppe erwarte die Verfügbarkeit nicht nur online, sondern auch im stationären Laden. Jeder Kanal habe seine eigenen Stärken, die man bestmöglich nutzen müsse. Deshalb müsse jeder Kanal für sich operativ exzellent sein. Dabei sei ein durchgängiger Markenauftritt Pflicht, weil die Kunden das sogenannte "Unified Retailing" erwarteten.

Da Zuständigkeiten für Vertriebswege oft noch verteilt sind, könne dieses Ziel oft nicht umgesetzt werden. Konflikte die durch diese Verteilung entstehen, müssten pragmatisch gelöst werden. Eine Lösung seien auch Schulungen des Filialpersonals, das oft noch nicht bereit sei, auf den Olineshop eines Geschäftes zu verweisen. Die beste Lösung sei aber eine übergeordnete Verantwortlichkeit für alle Vertriebskanäle.

Die Frage Kanalexzellenz oder Multichannel sei letztlich falsch: "Man braucht beides." Multichannel in Kombination mit operativer Exzellenz in jedem Kanal: Das ist für sie das beste Rezept für die Kunden.

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