Ein Shitstorm auf der Facebook-Fanpage, eine Rückruf-Aktion, Ausfälle im Netz, ein schlechtes Abschneiden im fragwürdigen Branchentest eines Keymediums... Die Gründe, die eine Unternehmenskrise auslösen sind vielfältig. Wie man eine solche Situation meistert, ob Schaden vom Unternehmen ferngehalten werden kann oder das Unternehmen sogar gestärkt aus der Krise tritt, entscheiden viele Parameter. Einige davon kann man steuern. In der Krisenkommunikation hilft ein vorbereitetes Krisenmanual, das einfache und verständliche Handlungsanweisungen gibt.

Rüdiger Straub, Geschäftsführer von Straub & Linardatos, berklärt, was es dabei zu beachten gilt.

Am Anfang steht die Bewertung potenzieller Krisen

Im ersten Schritt werden potenzielle Krisen identifiziert und in ein individuelles Bewertungsraster eingeordnet. Das Raster berücksichtigt verschiedene Faktoren, wie die Auswirkungen einer Krise auf die Marke oder das Unternehmen und das Kommunikationspotenzial. Letzteres beschreibt die Wahrscheinlichkeit einer potenziell negativen Berichterstattung. Die einzelnen Krisenszenarios werden dann diesen Kategorien zugeordnet. So birgt beispielsweise ein Hackerangriff ein sehr hohes Kommunikationspotenzial und ist als eine sehr schwere Krise zu klassifizieren. Andere Krisensituationen sind vielleicht zunächst als Störfall zu sehen. Wichtig im Krisenfall: ein intensives Monitoring. Denn die Grenzen, beispielsweise zwischen einem Störfall und einer leichten Krise, sind fließend. Eine Situation, die gestern noch als leichte Krise identifiziert wurde, kann heute aufgrund einer besonderen Entwicklung schon zur schweren Krise werden.

Alles im Blick: die Task Force

Ebenso wichtig wie die Klassifikation potenzieller Krisenszenarien ist die eindeutige Zuordnung von Verantwortlichkeiten. Bewährt hat sich die konkrete Benennung einer Task Force. In vielen Fällen kann hier auf bestehende Unternehmensstrukturen aufgebaut werden. Innerhalb der Task Force sind die Verantwortlichkeiten klar definiert. Eine Meldekette innerhalb der Task Force sichert im Krisenfall einen raschen Informationsfluss – auch am Wochenende. Denn aus unserer Erfahrung treten Krisen auch gerne auf, wenn der Chef im Urlaub, der Vertriebschef auf der Messe ist oder sich die ganze Mannschaft am Nachmittag in den Feierabend verabschiedet…

Immer griffbereit: die Toolbox

Wer für die wichtigsten potenziellen Krisen eine Toolbox mit vorbereiteten Texten und Statements entwickelt hat, der behält auch im Krisenfall einen ruhigen Kopf. In der Toolbox finden sich unter anderem Vorlagen für Pressemitteilungen, Social-Media-Guidelines und umfassende Q&As. Alle Tools sind den einzelnen Szenarios zugeordnet und individualisiert. Wie bei einem Notfall im Flugzeug-Cockpit, bei dem Erfahrung und das Abarbeiten von Checklisten Leben retten kann, sollte sich auch ein Unternehmen für den Krisenfall wappnen.
 

Richtig angewendet, ist ein Krisenmanual  im Krisenfall eine wichtige Stütze und Orientierung. Generell sollten Entscheidungen aber immer individuell und in Hinblick auf den konkreten Krisenfall getroffen werden. Ein Krisenmanual zeigt Grundschemata unterschiedlicher Krisenfälle auf. In der Realität können diese Schemata variieren. Vor diesem Hintergrund sollte ein Manual aufklären und sensibilisieren und nicht Handlungen diktieren.

Wenn ein Shitstorm in den Social-Media-Kanälen aufzieht, ist schnelle Reaktion, Empathie und Konstruktivität gefragt. Vier Tipps zeigen, wie man am besten mit verärgerten Kunden umgeht.