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Das digitale Change Management
Sonstiges 20.03.2013
Sonstiges 20.03.2013

Digitales Change Management Der Mensch macht den Unterschied

Die Nutzung von sozialen Netzwerken hat die zwischenmenschliche Kommunikation fundamental geändert. Social-Media-Experte Michael Buck erklärte auf dem Internet World Kongress, warum die zunehmende Vernetzung von Kunden einen deutlichen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert.

Der Mensch ist das "Hauptproblem" - weil er sich nicht gerne verändert. Genau das ist aber erforderlich, um auf die veränderten Realitäten durch Social Media angemessen reagieren zu können, führt Michael Buck, Experte für globales Unternehmensmanagement, E-Commerce, Online Marketing und Social Media, in seiner Keynote auf dem Internet World Kongress aus.

Es sind vor allem zwei fundamentale Veränderungen, die weltweit zu beobachten sind. Erstens: Kunden vernetzen sich und können somit Millionen potenzielle andere Menschen zu den Services eines Unternehmens befragen. Zweitens: Jeder kann überall jederzeit senden und empfangen. Diese Veränderungen erforderten von Unternehmen einen Verhaltensbruch, der umgesetzt werden müsse.

Unternehmen müssen sehr viele Kanäle managen und  die aggregierten Kundenmeinungen sortieren und bewerten: "Listen, understand, act". Das Problem dabei: "Sie haben nicht genug Pressesprecher um diese Art der Kommunikation authentisch und empathisch und dialogisch zu führen", sagte Buck. Genau das würden Kunden aber heute von einem Unternehmen erwarten. Umso wichtiger sei es, dass Mitarbeiter selbst Social Media betreiben und auch Entscheidungen treffen (dürfen). So treten bei Dell etwa Ingenieure in direkten Kontakt zu den Kunden, um mit ihnen gemeinsam an Verbesserungen zu arbeiten.

Bei der Digitalisierung im Arbeitsprozess geht es in erster Linie um Menschen und darum, wie Menschen diese Art von Veränderung fortführen. Die Technologie macht bei dieser Veränderung nur zehn Prozent aus. Das Problem an der Sache: Menschen verändern sich nicht gerne. Deshalb ist es umso wichtiger, dass die Impulse zur Veränderung von der Führungsebene ausgehen.

Es gehe darum, das Social-Media-Know-how in Organisationen so aufzubauen, dass es nachhaltig zu Veränderungen führt. Dazu gibt Buck die folgenden Tipps:

  • Starten Sie nie mit dem Satz, "Social Media wird...". Generieren und nutzen Sie verwertbare Informationen
  • Starten Sie mit Ihren eigenen Mitarbeitern, nutzen Sie die Freiwilligen, anstatt das Thema von einer Agentur erledigen zu lassen
  • Schaffen Sie absichernde Rahmenbedingungen (zum Beispiel Schulung von Mitarbeitern)
  • Starten Sie mit den Bereichen, die den höchsten realisierbaren Kundennutzen versprechen
  • Nehmen Sie sich Zeit - es geht um Menschen!

Die Quintessenz: Digitaler Change setzt Veränderung der Menschen voraus - und die braucht Zeit.

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