Über die Wichtigkeit von Social Media für die Kundenzufriedenheit sprach Michael Buck, Executive Direktor für das globale Online Marketing bei dem Computerunternehmen Dell, auf dem Internet World Kongress. Früher sei er an 10 Prozent des Tages mit seinen Kunden in Kontakt gestanden, heute seien es 40 Prozent. "Fish where the fish are" müsse das Motto heißen: Sprich, die Leute müssen dort abgeholt werden, wo sie sich am meisten aufhalten. Die Konsequenz daraus sei, dass ein Unternehmen seine Präsenz auf sozialen Netzwerken mindestens genauso pflegen müsse wie seine offizielle Homepage. Kunden würden Probleme inzwischen lieber über soziale Netzwerke lösen als zum Beispiel am Telefon. Über Social Media könnten Unternehmen ihre Kunden direkt ansprechen, zudem könnten Kunden sich an jedem Punkt untereinander austauschen.

Dell habe seine Ingenieure geschult, wie sie mit Kunden in Kontakt treten: "Wir haben Social Media sehr dezentral angelegt, bei uns im Unternehmen macht fast jeder Social Media", verriet Buck. Dabei hob er die Bedeutung des Kundenfeedbacks hervor: "Unsere Kunden sind unsere besten Ingenieure." Entscheidend sei nicht die Anzahl der Follower, sondern die Thematik. Deshalb müssten große Unternehmen wie Dell über mehrere Plattformen mit unterschiedlichen Thematiken verfügen.

Durch Social Media hätten sich auch Werbekampagnen radikal gewandelt: "Traditionelle Kampagnen funktionieren nicht mehr im Social Media Zeitalter". Social Media Kampagnen seien langfristiger und müssten auf nachhaltigen Beziehungen aufbauen. Letztlich entscheide der Kunde, wie lange eine Kampagne laufe.