"In einer grenzenlosen Retail-Welt darf es keine Kanal-Silos mehr geben." Mit diesem klaren Statement für ein einheitliches Kauferlebnis eröffnete Karen Etzkorn, Vice President und CIO beim US-amerikanischen Shopping-Sender HSN ihren Vortrag auf dem Shop.org Summit in Seattle. "Bounderless Retail" lautete folgerichtig ihr Motto: Der Shopping-Sender  der in über 800 Millionen amerikanischen Haushalten über den Bildschirm flimmert, setzt mittlerweile rund 35 Prozent seiner Umsätze über die digitalen Kanäle um.

Damit ist HSN allerdings noch nicht am Ziel in Sachen Digitalisierung. "Unsere Kunden unterhalten sich einfach gerne. Deshalb rufen 65 Prozent von ihnen weiterhin im Call Center an und bestellen telefonisch", bedauerte Etzkorn. "Das ist natürlich teuer. Deshalb wäre es uns sehr recht, wenn noch mehr von ihnen auf die digitalen Kanäle umsteigen würden." Um die Digitalisierung der Kundschaft voranzutreiben, setzt HSN seit gut zwei Jahren verstärkt auf Content. Videos, Bilder, redaktionelle Texte und Spiele sollen die Kunden auf der Website halten.

Am Beispiel Gamification illustrierte Etzkorn konkret, wie sich die Bemühungen auszahlen: Vor zwei Jahren startete HSN die Gamification-Initiative "HSN Arcade". Mit verschiedenen Spielen können User seitdem Bonuspunkte sammeln, die auf der Website gegen Prämien eingetauscht werden. Der Vorstoß lohnt sich: HSN-Arcade-Spieler kommen zweimal so oft auf die Website wie andere Nutzer, verbringen dort dreimal soviel Zeit und konvertieren doppelt so gut. Deshalb will der Shopping-Sender auch weiter auf Content setzen. "Mittlerweile sind nicht nur andere Retailer unsere Konkurrenten, sondern auch Content-Unternehmen wie Medienhäuser und Gaming-Anbieter", so Karen Etzkorn.

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