Der Kunde ist ein untreues Wesen: Nicht nur, dass er seinem Stammladen ohne mit der Wimper zu zucken denn Rücken zudreht, wenn er anderswo ein günstigeres Angebot entdeckt hat; nein, er wechselt auch je nach Bedarf den Kanal, auf dem er nach Waren sucht. „Der Kunde ist heute multi-optional“, glaubt Rolf Schuchardt, Ex-Vorstand der Quelle AG.

Im Multi-Channel-Forum des Versandhandelskongresses brach der Handelsexperte eine Lanze für den Verkauf auf allen Kanälen. „Die Konzentration auf nur einen Verkaufskanal hat keine Zukunft.“ Mitdiskutant Roland Fesenmayer, Vorstand von Oxid eSales schlug in die gleiche Kerbe: „Der Kunde will online einkaufen, aber im Ladengeschäft seine Warenrückgaben abwickeln. Er will vielleicht im Laden ein Produkt kaufen und es direkt als Geschenk an seine Enkel verschicken lassen. Echtes Multi-Channel verknüpft alle Kanäle übergreifend - was das wirklich bedeutet, werden wir erst noch sehen. Noch stehen wir in der Entwicklung ganz am Anfang.“

Multi-Channel bedeutet aber nicht nur die Eröffnung von Onlineshops durch bisher stationäre Retailer, betonte Schuchardt. Der Begriff umfasse auch den Eintritt in den stationären Handel von Versendern und Onlinespezialisten ebenso wie Katalogversand für stationäre Anbieter. „Natürlich ist so ein kanalübergreifendes Engagement im Aufbau sehr kostenintensiv“, so der Ex-Quelle-Chef. „Aber dem Kunden dürfen beim Einkauf keine Barrieren mehr gesetzt werden.“ Die Voraussetzung für erfolgreiches Multi-Channel sei daher eine einheitliche, unternehmensweite Strategie, fügte Fesenmayr hinzu. „Dann ist Multi-Channel eine Win-Win-Situation für alle Kanäle.“