Mit Zufriedenheit ist es wie mit dem Glück - erwartet man sich zu viel, ist das Ergebnis meist enttäuschend. Um Enttäuschungen zu vermeiden, geht man einfach vom schlechtesten Fall aus und wird dadurch immer positiv überrascht. Nicht ganz so einfach ist es bei den Kunden im Shop.
Keine Frage - der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Aktivitäten. Deshalb wird der Shop auch dauerhaft weiterentwickelt, um den Kunden zufriedenzustellen. Zufriedenheit entsteht aber durch die Erfüllung der Erwartungen und diese galoppieren uns davon. Der Erwartungen steigen kontinuierlich. User können mehr, trauen sich mehr, wollen mehr. Dabei werden sie zwar ungeduldiger - zugleich aber immer zuverlässiger. Hat der Kunden denn einmal den Shop seiner Wahl gefunden, dann bleibt er auch.
Die größten Enttäuschungen im Shop haben Sie sicherlich schon lange ausgemerzt: die klassischen Usability-Fehler. Der User findet Informationen nicht und wird dann negativ überrascht. Dazu zählen Versandkosten im Warenkorb, die vorher nirgends standen. Lieferzeiten, die nie konkret auf der Website standen und dann doch länger als erwartet waren, oder ein Shop, der auf den ersten Blick toll aussieht und dann einfach kompliziert und der Checkout nervig ist.
Um einen Kunden zufriedenzustellen zu können, müssen Erwartungen konkretisiert werden. Der Kunden sollte sehr genau wissen, was ihn erwartet. Die ersten Enttäuschungen werden erlebt, wenn Werbung nicht mit dem Shop zusammenpasst. Google spricht vom Qualityrank - konkret ist es eigentlich ein Erwartungsranking. Der Kunde sollte auch das bekommen, was er erwartet. Werbung muss mit Sortiment und Angebot zusammenpassen. Sie sollten daher genau darauf achten, ob Sie mit den richtigen Keywords und der richtigen Ansprache werben. Sind sie wirklich der, der sie gerne sein wollen? Sind Sie wirklich ein Sport-Shop oder vielleicht doch eher ein Outdoor-Shop? Sind Sie ein Outdoor-Shop oder eigentlich eher nur in der deutlich kleineren Nische Klettersport?
Nicht jede Enttäuschung zeigt sofort Wirkung
Ähnlich wie mit dem externen Auftreten in der Werbung und bei Google sollte Ihnen auch intern im eigenen Shop klar sein, wer Sie eigentlich sind, mit welchen Vorteilen Sie werben und ob Sie diese auch erfüllen können. Ein Schriftzug "Nummer 1" setzt Erwartungen, ebenfalls ein Logo einer bekannten Marke. Sind Sie wirklich die Nummer 1, haben Sie wirklich ein relevantes Sortiment einer Marke.
Nicht jede Enttäuschung führt zum Kaufabbruch, nicht jede Nichterfüllung eines Versprechens führt gleich zu einem Imageproblem. Je weiter Erwartung und Erfüllung aber auseinander gehen, desto weniger zufrieden ist Ihr Kunde und wird niemals zum echten Fan und Stammkunden.
Ihr
