Onlinehändler, die ihr Unternehmen und seine internen Prozesse nicht rechtzeitig auf den Andrang des Weihnachtsgeschäfts vorbereiten, riskieren unzufriedene Käufer und vergeben damit die Chance, neue Stammkunden zu gewinnen. Welche Grundregeln E-Commerce-Betreiber beachten müssen, damit das Weihnachtsgeschäft zum Erfolg wird, erklärt Ulrich Pöhner, bei digital guru für die Bereiche Marketing und Vertrieb zuständig.
Schon vor dem Kauf sollten Onlinehändler folgende Punkte beachten, um sich Stress zu ersparen:
Lieferzeiten klar und deutlich kommunizieren
Die Retouren-Quote von Paketen, die es nicht bis Heiligabend zum Empfänger geschafft haben, ist enorm hoch. Und für Kunden ist nichts ärgerlicher, als ein fehlendes Geschenk. Daher sollten Onlinehändler in ihrem Shop den letztmöglichen Bestelltermin für Lieferungen bis zum 24. Dezember klar kommunizieren und zusätzlich darauf achten, die Verfügbarkeit angebotener Artikel deutlich anzuzeigen. Beachten sollten Shopbetreiber dabei auch die besonderen Lieferzeiten der Versanddienstleister und diese entsprechend anpassen. Übrigens: Eine garantierte Lieferung bis zum 24. Dezember ist ein tolles Verkaufsargument und sollte im Shop besonders hervorgehoben werden.
Kundenchat für den kurzen Dienstweg
Mit einem im Shop-Frontend integrierten Live-Chat können Fragen der Shopbesucher unbürokratisch beantwortet werden. Im Idealfall führt das dazu, dass ein Artikel direkt in den Warenkorb gelegt wird. Auch für den Kundenservice hat ein Live-Chat einen positiver Nebeneffekt: viele kleine Fragen tauchen gar nicht erst im Posteingang auf. Aber Vorsicht: Wird die Kontaktaufnahme per Chat im Shop beworben, sollte dieser auch besetzt sein. Sind keine Mitarbeiter zur Stelle, sollten Händler den Hinweis zum Live-Chat im Shop einfach automatisch mittels Script ausblenden.
Gutscheine für Kurzentschlossene anbieten
Gerade für Last-Minute-Käufer ist ein Geschenkgutschein zum Download eine gute Alternative. So können Kunden noch an Heiligabend bei Ihnen das passende Geschenk in Form eines Gutscheins kaufen und müssen sich keine Sorgen um eine rechtzeitige Lieferung machen.
Erweitertes Rückgaberecht steigert Verkaufschancen
Wenn es um Weihnachtsgeschenke geht, ist die Unsicherheit oft groß. Gefällt das Geschenk? Ist es die richtige Größe? Passt die Farbe? Hinzu kommt, dass durch die Feiertage das 14-tägige Rückgaberecht knapp bemessen ist. Onlineshops, die ihren Kunden ein sicheres Gefühl und eine besondere Leistung zum Fest bieten wollen, erweitern das Rückgaberecht zur Weihnachtszeit auf 30 Tage. Die Retouren-Quote wird dadurch erfahrungsgemäß nicht nennenswert steigen und die Kunden werden diese zusätzliche Leistung mit Sicherheit schätzen. Auch hier gilt wieder: Dieser Mehrwert sollte gut sichtbar im Shop angezeigt werden.
Nach dem Kauf
Regelmäßige Statusinformationen reduzieren Kontaktaufnahme
Gerade zu Weihnachten sitzen Kunden oft auf heißen Kohlen und warten auf die Geschenke. Es empfiehlt sich daher, Kunden über jeden neuen Status einer Bestellung zu informieren und zum Abschluss eine Versandbestätigung zukommen zu lassen - je mehr die Kunden zu ihrem Auftrag wissen, desto weniger fragen sie nach. Das erspart dem Kundenservice viele Rückfragen und sorgt für ein gutes Gefühl auf Kundenseite.
Den Kundenservice mit vorgefertigten Antworten entlasten
Engpässe gibt es zu Weihnachten nicht nur in der Logistik, sondern auch im Kundenservice. Denn je mehr Aufträge eingehen, desto mehr Anfragen werden gestellt. Dabei haben gerade im Weihnachtsgeschäft viele Kunden oft die gleichen Fragen, die schnell beantwortet wären:
- Bis wann muss ich bestellen, damit die Ware am Heiligabend bei mir ist?
- Kann der Artikel auch noch nach Neujahr umgetauscht werden?
Das Kundenserviceteam kann (nicht nur zur Weihnachtszeit) auf solche Anfragen mit entsprechenden Textbausteinen und Vorlagen vorbereitet werden. Das spart wertvolle Zeit und senkt zudem die Fehlerquote bei hektisch getippten individuellen Antworten.
Anfragen zeitlich und nach Grund sortieren
Für schnelle Reaktionszeiten empfiehlt es sich, den Posteingang des Kundenservice zeitlich umzusortieren: Alte Nachrichten oben, neue unten. So können die älteren Nachrichten als erstes beantwortet werden und geraten nicht in Vergessenheit.
In stressigen Zeiten empfiehlt es sich zusätzlich, den Posteingang thematisch aufzubereiten und bestimmten Anfragen wie Stornos oder Änderungswünschen zum Beispiel eine farbliche Markierung zuzuweisen, um diese priorisiert zu bearbeiten. Gerade auftragsrelevante Anfragen sollten direkt gesichtet und beantwortet werden, um weiteren Problemen und zusätzlichen Servicekontakten vorzubeugen.
Keine persönlichen Postfächer verwenden
Nicht nur zur Weihnachtzeit führen persönliche Postfächer (vorname.nachname@ihrshop.de) im Kundenservice zu einer Menge Komplikationen. Durch persönliche Postfächer liegen Kundenanfragen an unterschiedlichen Orten und ein kompletter Überblick fehlt. Langwieriges Suchen nach Informationen und Doppelbearbeitungen sind die Folge. Noch schlimmer wird es, wenn Mitarbeiter krankheitsbedingt ausfallen. Anfragen bleiben so im persönlichen Postfach liegen. Die Folge sind meist zusätzliche Kontaktaufnahmen per Telefon oder Fax, die vermieden werden können.
Mein Tipp: Shopbetreiber sollten für den Kundenservice ein Gruppenpostfach anlegen, auf das alle Mitarbeiter Zugriff erhalten. So hat das komplette Team einen genauen Überblick und kann sich mittels Vorgangs- oder Historienfunktion alle Bearbeitungsschritte zur jeweiligen Anfrage anzeigen lassen. Sobald ein Mitarbeiter eine Anfrage bearbeitet, sollte die Nachricht für andere Mitarbeiter gesperrt werden, um Doppelbearbeitungen auszuschließen. Ist eine Anfrage erledigt, sollte diese auch aus dem Posteingang verschwinden und erst wieder auftauchen, wenn der Kunde nochmals antwortet.
Kommunikation zentralisieren und allen zugänglich machen
Idealerweise fliest die gesamte Kommunikation des Kundenservice in ein einziges System. Dazu zählen auch Faxe, Briefe oder Gesprächsnotizen aus Telefonaten. Alle Anfragen und Antworten - unabhängig vom gewählten Kanal - sollten über eine medienübergreifende Volltextsuche schnell und präzise durchsuchbar sein. So arbeitet sich das Kundenserviceteam in jeden offenen Servicekontakt schnell und unkompliziert ein.
Kommunikation auswerten und Feedback nutzen
Feedback von Kunden sollte immer ernstgenommen werden. Denn diese melden sich in der Regel nur, wenn benötigte Informationen nicht klar oder deutlich kommuniziert werden. Zusätzlich helfen regelmäßige thematische Auswertungen, bestehende Informations-Lücken schneller zu erkennen und zu schließen. Dazu ist es wichtig, dass alle Anfragen vorgegebenen Themen zugordnet werden. So ist eine regelmäßige Auswertung, etwa nach Themenfeldern, Kommunikationskanälen oder durchschnittlicher Dauer eines Vorganges sichergestellt.
