Die positiven oder negativen Erfahrungen, die Menschen mit Unternehmen machen, prägen deren Verhalten für Jahre. Wie Firmen die Beziehungen zu ihren Kunden verbessern können, war heute ein großes Thema auf dem Smarter Commerce Summit.
Erfolgreiche Organisationen integrieren Marketing in viele Bereiche, erklärt Elana Anderson, Vice President Marketing and Product Management auf dem IBM Smarter Commerce Summit in Monaco. "Das Ziel ist immer, die Erfahrungen zu optimieren, die ein Kunde mit dem Unternehmen macht." Dazu zählten Serviceangebote wie zum Beispiel Benachrichtigungen an Reisende bei verspäteten Abflügen oder geänderten Gates. "Der richtige Moment ist entscheidend", betonte Kevin Bishop, Vice President Enterprise Marketing Management. Ist dieser gegeben, nehme ein Kunde die Information des Unternehmens positiv auf.
David Nour ist Spezialist für Kundenbeziehungen. Er berät Unternehmen und hat bereits mehrere Bücher zu diesem Thema veröffentlicht. Auf dem Kongress verriet er seine zehn Tipps, wie Firmen die Herzen - und Geldbeutel - der Verbraucher erobern:
1. Setzen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts.
2. Entwickeln Sie eine robuste Social-Media-Strategie
3. Schaffen Sie eine erstklassige Kundenerfahrung
4. Schaffen Sie eine Unternehmensorganisation jenseits des Silo-Denkens und reißen Sie Barrieren zwischen Abteilungen ein
5. Vereinfachen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen auf eine Art und Weise, wie es Apple macht
6. Finden Sie Talente weltweit
7. Denken Sie anders als Ihre Konkurrenten
8. Analysieren Sie das Social Web und handeln Sie entsprechend
9. Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern zu scheitern und lernen Sie daraus
10. Erfinden Sie den Return-on-Investment neu anhand Ihrer eigenen Bedürfnisse.
Für Marketing-Experten ist es kein Geheimnis, dass es etwa sechs bis sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten. Die Marketing-Agentur Epsilon hat darum Tipps zur Kundenbindung und -reaktivierung gesammelt.
