Der Online-Riese sperrte im letzten Jahr ohne Vorwarnung die Konten vieler Kunden, die nach Ansicht des Online-Shops zu viele bestellte Waren zurückgesendet haben. Dagegen geht nun die vor und hat Amazon abgemahnt. Die Sperrungen sind nach Meinung der Verbraucherschützer kundenfeindlich und rechtlich nicht ganz stichhaltig: So fehlt nach Aussagen der Verbraucherzentrale in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) von Amazon eine eindeutige Regel, wann ein Konto gesperrt werde.

Kunden von Versandhändlern haben ein Widerrufsrecht und können bestellte Ware ohne Angaben von Gründen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt zurücksenden. Bei Amazon gilt sogar eine Rücksendefrist von 30 Tagen.

Jede zweite Bestellung geht zurück

Für Versandhändler sind diese Retouren jedoch ein Ärgernis. Sie verursachen Kosten - zum einen für den doppelten Versand, zum anderen für die doppelte Bearbeitung der Ware beim Händler. Zudem lassen sich viele zurückgesendete Waren nicht mehr zum Originalpreis weiterverkaufen. Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW ist das Zurückschicken jeder zehnten Bestellung Usus. Bei Textilien und Schuhen soll bei vielen Online-Shops sogar jede zweite Bestellung zurückgehen. Die von Amazon rausgeworfenen Kunden sollen nach eigenen Schätzungen jede sechste bis vierte Bestellung wegen Nichtgefallen oder wegen eines Mangels zurückgesendet haben. Amazons Begründung für die Kontensperre gegenüber den Kunden war, dass sie anscheinend mit dem Kundenservice nicht mehr zufrieden waren.

Die Verbraucherzentrale bemängelt, dass auf der Amazon-Webseite nirgends darauf hingewiesen wird, wann die Kontensperre zuschlägt. Das kann einzelne Kunden sogar davon abhalten, dass sie von ihrem gesetzliche Widerrufsrecht Gebrauch machen. "Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht", so Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Zwar müsse der Händler das gesetzliche 14-tägige Widerrufsrecht einhalten, danach ist es dem Händler aber freigestellt, Kunden weiter zu bedienen oder nicht. Im Fall von Amazon fehle aber ein eindeutige Regelung in den Geschäftsbedingungen.

Amazon hatte bereits im Sommer 2013 bestätigt, besonders rücksendewütigen Kunden "in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung" das Konto zu schließen. Ab Juni 2014 tritt die neue EU-Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft, dann dürfen Online-Händler Kunden für Rücksendungen - auch unabhängig vom Warenwert - zur Kasse bitten. Die großen Player Amazon, Zalando und Co wollen einer Umfrage zufolge aber auch dann darauf verzichten.