Zum Erfolg mit Datenmanagement: Leahy
Zum Erfolg mit Datenmanagement: Leahy
Und wie können Daten Unternehmen dabei helfen, die Verbraucher von ihren Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen? Das erklärte der frühere Tesco-Chef Terry Leahy auf dem IBM Smarter Commerce Summit.
"Wir müssen Beziehungen zu den Kunden schaffen, sie verstehen und wissen, was sie als nächstes tun." Das forderte Craig Hayman, bei IBM General Manager für Industry Solutions auf dem Smarter Commerce Summit, den der Softwarekonzern Dienstag und Mittwoch in Monaco veranstaltet. Das gelte für Marketing, Vertrieb und Kundendienst gleichermaßen. Unverzichtbar dafür sei gutes Datenmanagement.
Wie man mit Daten eine Firma voranbringt, hat Terry Leahy bewiesen, der von 1997 bis 2011 die britische Supermarktkette Tesco führte. In dieser Zeit schaffte es der Konzern, seine Konkurrenten Marks & Spencer und Sainsbury's hinter sich zu lassen. "Wie wir das geschafft haben? Mit Datenmanagement!", erklärt der Ex-CEO. Das Wichtigste sei, ein realistisches Bild von der eigenen Firma zu bekommen, den Kunden zuzuhören und dabei auch Risiken einzugehen.
Ein Risiko war die Einführung der Kundenkarte, die ein Viertel des Jahresgewinnes gekostet hat. "Wenn die Clubcard gefloppt wäre, hätte mich das den Kopf gekostet", so Leahy. Doch die Kunden nahmen das Bonusprogramm an und versorgten Tesco mit Informationen über ihre Einkäufe. "Wir waren überrascht, wie die Leute shoppen."
Ein großer Erfolg, der auf Kunden-Feedback zurückgeht, war Tesco Express, kleine Läden in der Nachbarschaft. Den Ausschlag für das Format gab die Rückmeldung von Verbrauchern, das ihnen oft die Zeit fehle, zu den großen Märkten zu fahren. Der Umsatz durch Express wurde erst kürzlich durch den des E-Commerce übertroffen.
Im Internet war die Supermarktkette schon seit den 90er Jahren vertreten. "Um herauszufinden, wie Onlinehandel funktioniert, mussten wir die ersten sein", erklärt Leahy. "Und die Kunden sind uns treu geblieben - online wie offline."
Tesco ist auch nach Leahys Abschied auf der Suche nach zukunftsträchtigen Ideen. Die Kette verkauft in Südkorea nicht mehr nur ein paar ausgewählte Produkte des täglichen Bedarfs über QR-Codescanning von Plakatwänden in U-Bahnhöfen, sondern hat jetzt an einer U-Bahn-Haltestelle in Seoul einen ganzen virtuellen Homeplus-Supermarkt errichtet.
