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Was Verbraucher im E-Commerce erwarten
Sonstiges 08.11.2013
Sonstiges 08.11.2013

Was Verbraucher im E-Commerce erwarten Technik entscheidend für Online-Verkaufserfolg

Einkaufen im Web wird nicht nur immer beliebter, es ist auch eine emotionale Angelegenheit, die bei den Konsumenten mit Freude verbunden ist - vorausgesetzt die Technik spielt mit. Ist das nicht der Fall, reagieren die Shopper mit Kaufabbrüchen oder gar dem Wechsel zu anderen Anbietern. Das ergab eine aktuelle Studie von Loudhouse im Auftrag von Riverbed Technology.

Online Shopping erfreut sich nicht zuletzt deshalb zunehmender Beliebtheit bei den Kunden, weil es bequem, stressfrei und vor allem zeiteffektiv ist. Es sei denn, die Technik spielt nicht mit - dann kehren sich die vermeintlichen Vorteile in Nachteile um. Mehr als die Hälfte der deutschen Webshopper würde beispielsweise einen Internet-Kauf abbrechen, wenn die Website zu langsam lädt. Bei den Käufern in UK beträgt der Anteil 46 Prozent, in Frankreich liegt er immerhin noch bei 41 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie von Riverbed Technology, für die das Londoner Marktforschungsunternehmen Loudhouse jeweils gut 1.000 Online-Käufer in Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich zu deren Verhalten und Erfahrungen beim Webshopping befragt hat.

Demnach hat es außerdem negative Folgen für das Image des Internet-Händlers, wenn die Technik nicht reibungslos funktioniert: Fast die Hälfte (46 Prozent) der Befragten gibt an, dass sie ein schlechtes Bild von einem Händler bekommen, wenn dessen Webseiten zu langsam geladen werden. Zu langsam braucht eine Transaktion in den Augen der Kunden, wenn sie nicht nach spätestens zehn Sekunden abgeschlossen ist. Das finden zumindest 36 Prozent der Deutschen, 27 Prozent der UK-Bewohner und sogar 42 Prozent der Franzosen.

Falls eine Webseite indes (zu) langsam lädt, befürchten rund sieben von zehn Befragten, dass eine Transaktion nicht erfolgreich abgeschlossen wurde. Rund 20 Prozent der Shopper werden nach eigener Aussage sogar wütend, wenn die besuchte Site zu langsam lädt oder abstürzt und ein Viertel der Deutschen (UK: 32 Prozent; Frankreich: 41 Prozent) finden, Online Shopping könne unter solchen Umständen stressiger sein als Einkaufen im stationären Handel.

Ausfallrisiko für Händler

Die größten Frustrationsquellen sind der Studie zufolge zwar versteckte Kosten, die 62 Prozent der Verbraucher schon negativ aufgefallen sind, und aufdringliche Werbung (55 Prozent), doch gleich dahinter folgen Abstürzen/Hängenbleiben der Webseite (54 Prozent), langsame Webseiten (53 Prozent) und die Nichtverfügbarkeit einer Site (49 Prozent). Wenn die Technik nicht wie gewünscht funktioniert, müssen Online-Händler sogar mit Umsatzeinbußen rechnen: Sechs von zehn Umfrageteilnehmern überlegen es sich zweimal, ob sie zu einem Webshop zurückkehren, dessen Seite schon einmal abgestürzt ist. Und sieben Prozent der Käufer würden ihren Unmut über schlechte Performance in Social-Media-Kanälen kundtun.

Andererseits schätzen sich die Shopper als relativ treu ein, wenn sie mit ihrem bevorzugten Händler zufrieden sind. Der Preis, den der Händler dafür zahlen soll: sichtbare Anerkennung. So erwarten drei Viertel der Befragten eine bevorzugte Behandlung durch den Webshop-Betreiber, wenn sie bereits Kunde sind. Diese Bevorzugung könnte beispielsweise darin bestehen, wiederkehrende und treue Kunden - vor allem in Zeiten mit besonders vielen Besuchern - beim Zugriff auf die Website zu bevorzugen.

Wie Sie Ihre Kunden während des gesamten Kaufprozesses optimal betreuen können, erklärt der Lösungsanbieter ExactTarget im Praxistipp "Strategien für ein erfolgreiches Kundenmanagement".

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