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Illustration Kundendialog
Sonstiges 19.09.2008
Sonstiges 19.09.2008

Studie: Online-Händler kommunizieren schlecht mit ihren Kunden

Online-Händler vernachlässigen den Dialog mit ihren Kunden

(Credit: Pixelio.de/Hofschlaeger)

Online-Händler vernachlässigen den Dialog mit ihren Kunden

(Credit: Pixelio.de/Hofschlaeger)

Weil Online-Händler mit ihren Bestandskunden nicht kommunizieren, müssen sie ständig viel Geld in die Neuakquise über Suchmaschinen & Co. investieren, zeigt eine aktuelle Studie.

Deutschlands Online-Händler vernachlässigen durch mangelhafte Kunden- und Interessentenkommunikation die Kundenbindung und investieren stattdessen Millionen von Euro, um über Suchmaschinen wie Google stetig neuen Umsatz nachzukaufen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Aquarius Consulting. Dazu wurden anhand von Testkäufen 24 führende E-Commerce-Anbieter aus Kundensicht nach 45 Einzelkriterien analysiert.

"Während eine hohe Professionalisierung am Point-of-Sale und im Fullfillment festzustellen ist, nutzen derzeit die wenigsten Unternehmen die Chancen einer optimalen Dialogkommunikation“, stellt Rainer Wiedmann, Geschäftsführer von Aquarius Consulting, fest. Während international führende Unternehmen bereits über 50 Prozent ihres Umsatzes mit Wiederholkäufern erzielten, gelinge es den meisten der untersuchten E-Commerce-Händlern noch nicht optimal, die teuer erworbenen Interessenten in Wiederholungskäufer umzuwandeln.

Die vorbildlichsten Unternehmen in Sachen Kundendialog

Als vorbildlichste Unternehmen in Sachen E-Dialog mit dem Kunden identifizierte Wiedmann den Branchenprimus Amazon, gefolgt von Globetrotter und Weltbild. Quelle konnte sich vor Otto und Neckermann.de platzieren, die Bahn rangiert vor der Lufthansa und Nike liegt einen Sprung vor Puma. Der Marktführer der Buchbranche setzt dabei vor allem auf eine individualisierte Webseite und eine Kundenkommunikation mit Empfehlungen auf Basis der persönlichen Kaufhistorie. Für das Gewinnen von Neukunden werden auch Direktmarketing-Maßnahmen wie beispielsweise die Empfehlung von Produkten an Freunde (Send-to-Friend) eingesetzt.

Insgesamt zeigen die Ergebnisse jedoch, dass viele Unternehmen wenig Kenntnis über die unterschiedlichen Bedürfnisse der einzelnen Kundengruppen besitzen und dementsprechend kaum eine Segmentierung vornehmen. Oft werden lediglich Standard-Mails als Regelkommunikation versandt. Auf die individuellen Interessen oder Produkte der Kunden abgestimmte Mail-Newsletter sind noch die Seltenheit. Auch eine Incentivierung für Wiederholkäufer gab es bei den wenigsten Anbietern. Und nur 50 Prozent der Anbieter überzeugen Interaktionsangebote wie Communities.

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