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Sonstiges 15.03.2012
Sonstiges 15.03.2012

Intelligente Kontaktformulare gestalten So bekommt der Nutzer, was er wissen will

Klassische Kontaktformulare kosten im Einsatz viel Zeit und Geld. Die Nutzer einer Seite wollen Antworten, suchen jedoch nicht gerne danach. Wird nicht schnell eine Lösung gefunden, wenden sie sich mit ihren Fragen an menschliche Ansprechpartner, die viel Zeit in Standardantworten investieren. Retresco-Chef Alexander Siebert erklärt, wie intelligente Kontaktformular hier Abhilfe schaffen können.

Intelligente Kontaktformulare analysieren die Anfrage eines Nutzers schon beim Eintippen und liefern noch vor dem Absenden Vorschläge zu möglichen Antworten. Die Antworten stammen dabei aus im Contentpool des Unternehmens vorhandenen, redaktionell gepflegten Inhalten wie FAQs und werden automatisch zur eingegebenen Frage ausgespielt.

Der Nutzen dieser Lösung ist offensichtlich: Hat ein Nutzer die Antwort zu einer bestimmten Frage auf der Seite nicht gefunden, greift er auf das Kontaktformular zurück. Ein intelligentes Kontaktformular zeigt ihm dort wenn möglich schon bei der Eingabe seiner Frage die passenden Antworten aus dem Contentpool.

Intelligente Kontaktformulare sparen Geld

Das erhöht zum Einen die Zufriedenheit des Nutzers, der nicht lange auf die Antwort eines menschlichen Gesprächspartners warten muss. Zum Anderen senkt dies aber auch den Arbeitsaufwand auf Unternehmensseite, indem das Formular zahlreiche Fragen schon vor dem Absenden beantworten kann und so im Idealfall nur noch Anfragen bei den zuständigen Mitarbeitern eintreffen, die unbedingt die Aufmerksamkeit eines menschlichen Ansprechpartners erfordern.

Semantische Verarbeitung von Nutzeranfragen

Der Clou bei einem solchen Kontaktformular ist die semantische Verarbeitung der Nutzeranfragen. So kann der Nutzer natürliche Sätze formulieren, wie sie in einer Anfrage an einen menschlichen Ansprechpartner gestellt werden. Das Formular erkennt daraus die Fragestellung und sucht passende Antworten.

Um Antwortvorschläge aus den zur Verfügung stehenden redaktionellen Inhalten generieren zu können, setzt das Formular die Anfrage und mögliche Antworten miteinander in Beziehung. Dazu lernt die Software mithilfe eines aus den Inhalten extrahierten Basisvokabulars textuelle und semantische Eigenschaften der redaktionellen Texte.

Zur Anfragezeit wird ein vergleichbarer Vorgang für die Anfrage des Nutzers wiederholt. Die Software ermittelt daraufhin auf Basis von Ähnlichkeits- und Bewertungsverfahren die besten Antworten auf die gestellte Anfrage und gibt diese als Antwortvorschläge zurück. Diese so genannte semantische Vorverarbeitung  umfasst dabei unter anderem auch die Erkennung von Synonymen: Fragt ein Nutzer etwa nach Informationen zu Ornithologie, so erhält er auch Antwortvorschläge zum Schlagwort “Vogelkunde”.

Einfache Einbindung in bestehende Systeme

Der Einsatz eines intelligenten Kontaktformulars ist ein eleganter Weg, um Nutzeranfragen schneller zu beantworten und dabei das eigene Personal zu entlasten. Dabei ist die Implementierung in vorhandene Systeme kein Problem. Eine Einbindung per Javascript ist genauso möglich wie die Integration in bestehende CMS-Architekturen. Mit anderen Worten: Die Umsetzung funktioniert ohne hohen Konfigurationsaufwand und muss damit nicht teuer sein. Zeit also, über ein eigenes intelligentes Kontaktformular nachzudenken und damit auf einen Schlag nutzerfreundlicher und kosteneffizienter  zu werden.

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