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Sonstiges 05.08.2008
Sonstiges 05.08.2008

SilverSurfer: Unbeliebt aber wichtig

Bereits ein Drittel aller Menschen über 50 Jahren nutzt das Internet. Der Studie (N)ONLINER Atlas nach nimmt in der Altersgruppe der 50- bis 59-Jährigen Männer die Internet-Affinität nicht nur zu, mit einem Brutto-Monatseinkommen von mehr als 4.000 Euro ist sie auch besonders attraktiv für Online-Shops.

Bei unserem "Expertengutachten 50+" stellen wir jedoch immer wieder fest, dass viele Shops nicht gut auf die Web-Senioren vorbereitet sind. Das Potential der so genannten Silver Surfer wird zwar erkannt, aber der Shop ist nicht für sie optimiert. Dabei stellt die Zielgruppe nicht einmal besonders hohe Anforderungen, sondern wäre in der Regel schon zufrieden, wenn die Basics gut gemacht wären.

Shopinformationen

Silver Surfer sind detaillierte Informationen zum Anbieter besonders wichtig. Sie suchen wesentlich häufiger als andere Zielgruppen nach persönlichen Angaben. Ein einfaches Impressum ist nicht ausreichend, um ihr Vertrauen zu gewinnen. In einem "Über uns"-Bereich sollte mehr zum Unternehmen erzählt werden. Wenn es sich um einen stationären Fachhändler handelt, sollte dies auch erwähnt werden - eventuell sogar mit einer Abbildung des Ladengeschäfts.

Lieferzeit, Versandkosten & Co.

Lieferzeiten sollten bei jedem Produkt verständlich dargestellt werden. Eine Ampel-Symbolik reicht nicht aus, nicht jeder versteht sie. Auch eine Angabe wie "verfügbar" gibt dem Kunden zu wenig Information. Besser sind konkrete Angaben wie "sofort lieferbar". Die Angabe der Versandkosten ist außerdem ein wichtiges Kriterium. Sie sollten daher nicht nur dem gesetzlichen Minimum genügen, sondern wirklich schnell und leicht auffindbar sein.

Zum Thema Widerrufsrecht ist in den meisten AGB formaljuristisch alles einwandfrei geregelt und von drei Anwälten geprüft. Trotzdem - oder gerade deswegen? - werden selbst Kunden, die sich die Information aufmerksam durchlesen, am Ende nicht verstehen, ob und wie sie die Produkte nun retourniert können. Mehr beschreibende Informationen zum Retourenprozess sind behilflich, um Vertrauen zu gewinnen und Rückfragen zu minimieren.

Online-Shops sind häufig mit zahlreichen Zertifikaten ausgezeichnet. Diese sind im seltensten Fall bei der Zielgruppe bekannt. Deshalb sollte jedes Zertifikat mit weiteren, detaillierten Informationen verlinkt werden, um den Mehrwert darzustellen.

Orientierung im Shop

Wo bin ich? Diese Frage sollte sich kein User stellen müssen. Um dies zu vermeiden, sollten aktiv ausgewählte Produktgruppen markiert sein. Eine zusätzliche Breadcrumb Navigation (nach der Art: "Startseite -> Technik -> Navigationsgeräte -> Zubehör -> Autohalterung") zeigt, genau wie tief der Kunde bereits in den Shop eingetaucht ist und wie er wieder zurückkommt. Um das zurückkommen zu erleichtern muss jeder Shop einen Link "Home" haben. Nicht jedem User ist klar, dass er über einen Klick auf das Logo zur Startseite zurück kommt.

Hotline

Trotz aller Informationen wird es vorkommen, dass Kunden Fragen zum Shop oder Produkten haben. Manch einer wird sogar anrufen, um sich zu vergewissern, ob es den Shop überhaupt gibt. Eine leicht auffindbare Telefonnummer und eine gut erreichbare Hotline sind deshalb äußerst wichtig. Studien belegen, dass die Zielgruppe 50+ auch Chatfunktionen vermehrt nutzen, um eine Beratung zu erhalten.

Usermeinungen

Meinungen anderer User sind für Silver Surfer wichtiger Baustein bei der Kaufentscheidung. Kommentare und Kundenrezessionen können daher helfen die Kaufquote zu erhöhen. Aber auch Meinungen zum Shop auf Preisvergleichs- und Meinungsportale sind wichtig und sollten gefördert werden. Viele positive Meinungen tragen zu einem positiven Gesamtbild bei.

Wording im Shop

"Sonderangebote" sind schneller auffindbar als "Hot offers" und "Kundenlogin" leichter verständlich als "Konto". Das Wording in Online-Shops wird meist nicht verändert, so dass die Vorgaben der Shopsoftware bestehen bleiben. Die Bezeichnungen sind daher nicht immer verständlich oder logisch. Ein verständliches Wording ist bei der Zielgruppe extrem wichtig, um Informationen und Funktionen darzustellen.

Letztendlich ist die heutige Zielgruppe 50+, SilverSurfer oder Best Agers eine interessierte und größtenteils schon sehr internetaffine Usergemeinschaft. Shops, die diese Zielgruppe ansprechen wollen brauchen daher keinen eigenen Sondershop sondern können mit kleinen Optimierungen den Shop verständlicher machen. Es gilt dabei mehr den je: "ein Shop muss einfach verständlich und leicht erlernbar sein".

Viele Grüße

Ihr

Johannes Altmann,E-Shop-Experte von www.shoplupe.de

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