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Sonstiges 08.07.2008
Sonstiges 08.07.2008

Shop Prozesse: Wenn der Shop implodiert

Ein Shop ohne Besucher bringt weder Bestellungen noch Umsatz. Zweifellos ein Alptraum für jeden Anbieter. Aber nicht der Super-GAU. Der liest sich genau anders herum: Viele Besucher, enorm viele Bestellungen und unzählige E-Mails und Telefonanrufe bringen den Shop zum implodieren, bevor er überhaupt richtig startet. Ich durfte eine solche Horror-Geschichte selbst einmal miterleben. Nicht schön, aber lehrreich. Lesen Sie die Geschichte eines (zu) optimistischen Shop-Betreibers.

Ein Jahr unbezahlten Urlaub nutzte Alex M. zur Gründung seines eigenen Online-Shops. IT-Produkte wollte er verkaufen - und das zum Schnäppchenpreis. Der OS-Commerce-Shop mit Standard-Template war in wenigen Stunden aufgesetzt und die Produkte schnell integriert. Die ersten zwei bis drei Wochen dümpelte der Shop vor sich hin, bis Alex M. sich geschickt bei Preisvergleichsdiensten in Szene setzte.

Quasi über Nacht schnellten die Bestellungen in die Höhe. Bis zu 200 Order gingen täglich ein. Vater, Mutter, die Nachbarin und mehre 400-Euro-Jobber wurden eingestellt, um das enorme Aufkommen abzuarbeiten. Anfangs fehlten auf der Auftragsbestätigung die Kontodaten, so dass mit nahezu jeder Bestellung eine E-Mail-Anfrage generiert wurde. Für die Hotline und die mehr als 100 Anrufe täglich musste ein Anrufbeantworter herhalten, der allerdings ständig voll war, weil keiner Zeit hatte die Botschaften abzurufen.

Weil Kundennummern und Rechnungsnummern einen ähnlichen Nummernkreis hatten, konnte Alex M. auf dem Konto keine eindeutige Zuweisung der Zahlungseingänge vornehmen, so dass er "unbekanntes" Geld einfach zurück überwies und hoffte, dass der Kunde noch mal bestellt und die Überweisung klarer wird.

Nach vier Wochen hatten sich bereits über 2.000 noch nicht abgearbeitete Bestellungen aufgetürmt, die ersten Retouren wurden überbracht und vorerst nicht mehr ausgepackt, weil die Kapazität fehlte. In diversen Foren schwand die Schnäppchen-Euphorie und die Kunden beschwerten sich bitter über langen Lieferzeiten, fehlende Auskünfte und trotz Vorkasseüberweisung nicht ausgeführten Lieferungen.

Nach nur drei Monaten setzten mehrere Anzeigen wegen Betrugs, unendlich viele negativen Einträgen in Foren, zwölf völlig frustrierte Mitarbeiter, ein gigantisches Retourenlager, ein Lieferstopp des Lieferanten und ein am Boden zerstörter Alex M. dem Spiel ein Ende. Der Traum vom florierenden Online-Shop war jäh geplatzt.

Ich erzähle den Fall gerne meinen Kunden und Klientel. Die schütteln meist verständnislos den Kopf. Tenor: "Wie kann man nur so blauäugig ins Geschäft einsteigen?!" Dabei ist der Fall - ganz ehrlich - gar nicht so selten. Natürlich nicht in einem solchen katastrophalen Ausmaß. Aber im Kleinen. Immer wieder begegnen mir Shop-Betreiber, die bewusst den Traffic herunterfahren mussten, um ihre Aufträge abarbeiten zu können. Dabei gehören der manuelle Übertrag der Bestelldaten vom Shop in eine Buchhaltung oder die Warenwirtschaft via Excel zu den Klassikern. Unbearbeitete Retouren mit dadurch viel zu hohen Lagerbestände sind oft ebenfalls "daily business" in vielen Online-Shops.

Häufig gibt es keine Backendprozesse, Ausnahmeprozesse oder Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz. An vielen Stellen ist der Shop nicht optimal gestaltet und generiert dadurch viele Kundenfragen, die bearbeitet werden müssen. Der Shop ist dadurch nicht skalierbar, das Wachstum muss gebremst werden.

So kann ich mich immer wieder an die Worte von Rene Köhler von fahrrad.de erinnern, der gerne sagt: "Alles ist machbar, wenn wir es in einen sauberen Prozess bringen". Wachstum findet im Backend statt und die Stellschraube für Rentabilität liegt im Online-Shop. Das hat Köhler selbst eindrucksvoll bewiesen.

Ich wünsche Ihnen immer ein glückliches Händchen für alle Ihre Prozesse,

Ihr

Johannes Altmann,E-Shop-Experte von www.shoplupe.de

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