Zum Start des Versandhandelskongresses in Wiesbaden appelliert Goel an die Branche, die Chancen des Internet stärker zu nutzen. "Es gibt keinen Verkauf, der nicht durch online geprägt ist", sagt der CEO der GVG Capital Group und früherer Chef der US-Handels-Ikonen Macy’s und Fingerhut. Er warnt davor, auf vermeintliche Offline-Nischen zu setzen, schon heute würden schließlich 80 Prozent aller Einkäufe online vorbereitet. "Diese Entscheidungsprozesse zu verstehen und nachzuvollziehen, ist eine Herausforderung, die die Branche noch nicht verstanden hat", sagt er mit Blick auf die Verteilung der Werbeausgaben, bei der klassische Kanäle häufig überrepräsentiert sind.

"Die Regeln ändern sich dramatisch und in der neuen Welt ist nicht mehr genug Platz für alle Händler",  liest der Retail-Profi den anwesenden Händlern die Leviten. "Es sind nicht die kleinen und schwachen Unternehmen, dies es treffen wird. Es sind die großen Marken, die Marktführer, die am stärksten in Gefahr sind."

Goel begründet seine These damit, dass der traditionelle Handel bislang gewohnt war, mit durchschnittlichen Produkten und Services Erfolg zu haben. "Im traditionellen Handel kauft der Kunde das beste Produkte, das er im Laden finden kann. Die Wechselkosten, die entstehen, wenn der Kunde den Laden verlässt, durch die Stadt fährt und einen neuen Parkplatz suchen muss, sind hoch. Also kauft er auch ein Produkt, das seine Erwartungen nicht zu 100 Prozent erfüllt", führt Goel aus.

Im Internet existierten diese Wechselkosten jedoch nicht. Jedes Angebot sei genauso weit entfernt wie das nächste. In einem solchen Ökosystem gewänne automatisch nur das beste Angebot. "Verbraucher sind klug und sie haben keinen Grund, sich mit dem Zweitbesten zufrieden zu geben", sagte Goel. Folge: Ein erfolgreicher Anbieter gewinnt in seinem Segment nicht nur schnell Markanteile, ihm fällt das gesamte Marktsegment zu. Dies sei beispielsweise dem US-Schuhversender Zappos gelungen, der in kurzer Zeit den Wettbewerb verdrängt habe und nun über 75 Prozent Marktanteil verfüge.

Das simple Erfolgsrezept von Zappos: "Man  kann 20 Paar Schuhe bestellen, in Ruhe ausprobieren und 19 Paar zurückschicken. Das lieben die Leute." Überzeugende, klare und einfache Idee zu entwickeln, sei die Herausforderung der Branche. Naturgemäß falle dies traditionellen Unternehmen oft schwer, weil sie Rücksicht auf ein bestehendes Kerngeschäft nehmen müssten. "Aber selbst wenn Sie Gott als CEO hätten", schließt Goel, "daran führt kein Weg vorbei."