Spieglein, Spieglein an der Wand, wer ist der beste Universalversender im ganzen Land? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Informationsgehalt, die Bedienerfreundlichkeit und die Versandqualität von zwölf Online-Shops renommierter Universalversender getestet. Das Ergebnis: Den besten Online-Shop 2008 betreibt nach Einschätzung der Tester Schwab, gefolgt von Amazon und Tchibo. Den besten Internet-Auftritt und den besten telefonischen Kundenservice konnte Otto vorweisen. Die beste Versandqualität lieferte Karstadt.

"Die Online-Händler bieten überwiegend guten Service, kein Anbieter kann aber in allen Bereichen voll überzeugen“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Testinstituts. So fanden weniger als die Hälfte der telefonischen Gespräche in einer angenehmen Atmosphäre statt, die Kompetenz der Mitarbeiter war im Durchschnitt lediglich befriedigend. Bei den Webseiten sollte laut Möller die Interaktivität mit dem Kunden gesteigert werden. So gab es etwa nur bei einem Drittel der Versender die Möglichkeit, Produkte zu bewerten. Wünschenswert wäre außerdem, wenn mehr Shops per E-Mail über den Versandstatus informieren würden.

Auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen kann verbessert werden: Im Durchschnitt betrug die Wartezeit der Testkunden knapp 30 Stunden. Auch beim Versandtest zeigten sich Defizite. Zwei der 36 Bestellungen sind nicht beim Kunden angekommen. In ebenfalls zwei Fällen wurden die Adressdaten nicht fehlerfrei aufgenommen. Nur zwei Händler boten den Versand kostenfrei an, wenn Mindestbestellsummen überschritten wurden. Sonst wurde zwischen 3,95 Euro und 6,95 Euro pro Bestellung verlangt. Die durchschnittliche Versanddauer lag bei 3,2 Tagen.