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Sonstiges 30.05.2012
Sonstiges 30.05.2012

Fünf wichtige E-Commerce Trends Mit Schnelligkeit und Multi-Channel Kunden gewinnen

Eine durchdachte Multi-Channel-Strategie wird 2012 immer mehr zum Schlüssel des Erfolgs, denn die Verbraucher nutzen immer öfter die vielen Plattformen und Berührungspunkte, um mit Unternehmen und Marken zu kommunizieren. Welche Trends Händler beachten sollten, erklärt eCircle-CEO Volker Wiewer.

Gastbeitrag von Volker Wiewer

Trend 1: Multi-Channel Touchpoints

Die Konsumenten nutzen 2012 diverse Kontaktpunkte, um mit Marken zu kommunizieren und die besten Angebote für das gewünschte Produkt zu finden. Multi-Channel ist also der Top-Trend 2012 und beeinflusst alle anderen vorgestellten Trends. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die verschiedenen Kanäle sinnvoll zu integrieren.

Ein gelungenes Beispiel für eine Online-Offline-Integration kommt von Media Saturn. Durch die Einführung des "Online-Shops mit Marktgarantie" vereint der Retailer das Beste aus beiden Welten: Online-Shopping sowie Fachberatung und Serviceleistung der Märkte vor Ort. Das Ergebnis ist eine steigende Kundenbindung.

Die Grundlage für eine erfolgreiche Multi-Channel Strategie liegt darin, zu verstehen, wie Kunden jeden einzelnen Kanal nutzen bzw. nutzen möchten. Nur wenn der Shopbetreiber jeden Berührungspunkt einzeln analysiert und sich der Bedeutung für die Zielgruppe bewusst ist, können diese erfolgreich integriert werden. Dabei geht es nicht nur um Website und das Ladengeschäft, sondern auch um Kanäle wie Mobile, Social Media oder Apps.

Erst wenn evaluiert wurde, wie die Kunden mit der Marke in Kontakt treten und wie diese Kommunikation in Zukunft gestalten werden soll, kann eine entsprechende Kampagne gestartet werden. Möglichkeiten gibt es dafür viele, so zum Beispiel eine Store-Finder App fürs Handy oder die Anmeldung zum E-Mail-Newsletter per SMS im Laden, um Sofort-Rabatte zu erhalten.

Trend 2: Mobile

Obwohl dieser Kanal schon 2011 seine verdiente Aufmerksamkeit erfahren hat, hat immer noch weniger als die Hälfte aller Einzelhändler in Europa eine definierte Mobile-Strategie oder auch nur eine für mobile Endgeräte optimierte Website. Wenn Sie noch keine Mobile-Strategie haben, sollten Sie im Rahmen Ihrer Multi-Channel Strategie unbedingt eine entwickeln.

Der erste fundamentale Schritt für Retailer besteht darin, einen mobile-optimierte Webauftritt zu launchen oder die bestehende Seite so zu optimieren, dass sie auf mobilen Endgeräten optimal dargestellt wird. Auch Ihre Newsletter und E-Mail-Kampagnen sollten für den mobilen Empfang optimiert werden, denn immer mehr Nachrichten werden unterwegs gelesen.

Anschließend können Sie den mobilen Kanal nutzen und als Touchpoint zu Ihren Kunden ausbauen. Eine sehr gelungene Kampagne stammt von John Lewis: Unter dem Motto „Never Knowingly Undersold“ können Kunden im Laden kostenloses Wi-Fi nutzen, um mit Ihrem Smartphone Preise zu vergleichen. Dadurch stiegen sowohl die Ladenverkäufe als auch die Bindung der Kunden.

Trend 3: Tablets

Die britischen Retailer John Lewis, Tesco und Oasis sind nur einige der Händler, die bereits mit der neuen Tablet-Technologie experimentieren, um damit das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft zu steigern. Tablets bieten durch die Nutzung von Apps einen echten Mehrwert und eröffnen zum Beispiel die Möglichkeit eines Co-Browsings zur Erweiterung der Produktauswahl.

Oasis war einer der ersten Stores, der ein interaktives Co-Browsing mittels Tablet nutzte. Verkäufer zeigen zum Beispiel einer Kundin für einen besonderen Anlass in Frage kommende Kleidung auf dem Tablet und können das entsprechende Teil dann in der passenden Größe aus dem Regal oder Lager holen beziehungsweise online bestellen. So sieht der Kunde die möglichen Optionen und Kombinationen auf einen Blick.

Durch das größere Display eignen sich Tablets auch eher für das Surfen unterwegs als Smartphones. Entsprechend sollten Retailer die Optimierung Ihrer Websites für Tablets ebenso im Auge behalten wie die Optimierung für mobile Endgeräte.

Tempo und Cookies

Trend 4: Schnelligkeit

Der zunehmende Anspruch an immer schnellere Antworten und Informationen in Kombination mit dem Angebot einer 24-Stunden-Lieferung der führenden Retailer, steigert die Erwartungen der Kunden weiter. Immer mehr Händler müssen diese Angebote übernehmen um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Dabei sollte man im Hinterkopf behalten, dass die Kunden auf der Suche nach dem besten Deal nicht unbedingt höhere Versandkosten zahlen möchten. "Click and Collect Services", also die schon angesprochene Möglichkeit, online zu bestellen und das Produkt im Laden abzuholen, können eine Antwort auf dieses Problem sein und überdies die Verkäufe im Ladengeschäft fördern.

Weitere Möglichkeiten für eine verbesserte Serviceleistung bietet ein auf der Website abgebildeter Echtzeit-Lagerbestand. Die relationalen Daten werden in der Cloud abgelegt und können anschließend genutzt werden, um schon während des Bestellvorgangs anzuzeigen, ob das gewünschte Produkt verfügbar ist, bis wann es geliefert werden kann oder welches ähnliche Produkt in Frage käme.

Der Interessent kann z.B. auch per E-Mail benachrichtigt werden, wenn das gewünschte Produkt wieder vorrätig ist, oder bei einem Kaufabbruch aufgrund zu langer Lieferzeit kann automatisch eine E-Mail mit alternativen oder ergänzenden Angeboten verschickt werden.

Trend 5: Cookies

Website-Betreiber in ganz Europa sind momentan von den Änderungen durch die ePrivacy-Richtlinie betroffen. Während diese in Ländern wie Großbritannien und Frankreich bereits konkret in nationalen Gesetzen verankert ist, herrscht in Deutschland und einigen anderen Ländern noch Unklarheit über die konkrete Ausgestaltung.

Die Richtlinie untersagt die Nutzung von Informationen der Website-Besucher ohne deren Einwilligung, was den Einsatz von Cookies deutlich erschwert, wenn nicht gar – je nach nationaler Gesetzgebung – verbietet. Entsprechend sind besonders Retailer, die in mehreren europäischen Ländern aktiv sind und somit verschiedene Rechtsprechungen berücksichtigen müssen, stark verunsichert. Hinweise zu den neuen Bestimmungen und der Bedeutung für Unternehmen, finden Sie in unserem Best Practice Artikel "Auswirkungen der EU „Cookie-Richtlinie“ für Website-Betreiber in Europa".

Natürlich gibt es noch weitere Trends, die Händler im Auge behalten sollten, wie z.B. "contactless payments", die Konsumenten künftig zu einer "digitalen Geldbörse" verhelfen. Oder QR-Codes, eine durchaus zukunftsträchtige Technik, wenn sich Endgeräte mit Scannern weiter verbreiten.

Trotzdem werden diese Trends den E-Commerce Markt 2012 nicht dramatisch verändern. Der Fokus sollte also auf den obigen fünf Punkten liegen, durch deren Beachtung Retailer ihre verschiedenen Berührungspunkte entlang des Kundenlebenszyklus identifizieren und optimieren, um anschließend durch integrierte Kampagnen sowohl den Umsatz als auch ihren Bekanntheitsgrad zu steigern.

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