40 Prozent der Online-Shopper rechnen zum Zeitpunkt der Bestellung schon damit, die Ware wieder zurückzusenden, bei mehr als der Hälfte der Online-Händler in der Bekleidungsbranche beträgt die Retourenquote über 25 Prozent. 36 Prozent aller Online-Händler wissen trotzdem nicht, wie viel sie die Rücksendung einer Ware kostet. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Retourenmanagement im Online-Handel - Das Beste daraus machen" des Beratungs- und Forschungsinstituts ibi Research.

Dabei ließe sich das Retourenproblem mit Faktoren wie korrekter Lieferung, optimierten Produktbeschreibungen oder automatisierten Gutschriftenerstellungen besser in den Griff bekommen, erläutert Jörg Lehmeyer, Geschäftsführer des Softwarehauses Vepos. Großen Einfluss auf die Retourenquote habe nicht zuletzt die Wahl der Zahlungsbedingungen. So wiesen Zahlungsverfahren wie Sofortüberweisung, Vorkasse oder Lastschrift einen besseren Retourenaufwandsindikator auf. "Dies hängt damit zusammen, dass die Kunden längere Wartezeiten bei der Rücküberweisung befürchten oder Angst davor haben, das bereits ausgegebene Geld nicht wiederzubekommen. Deswegen schrecken sie davor zurück, Ware zurückzusenden, die nicht genau den Erwartungen entspricht", meint Lehmeier. Dabei müsse man aber die Bedürfnisse der Zielgruppe und die Angebote der Konkurrenz im Auge behalten.

Ein hoher Retourenaufwand entstehe oft auch bei der Erstellung von Gutschriften, insbesondere wenn unterschiedliche Rabatte und Gutscheine berücksichtigt werden müssen. Hier seien Warenwirtschaftssysteme hilfreich, die beim Rückbuchen der Ware berücksichtigen, wie hoch die Gutschrift ist, die dem Kunden zusteht. Auch eine scannergestützte Kommissionierung, bei der die einzelnen Artikel abgescannt und in das entsprechende Paket gepackt werden, könne zur Retourenvermeidung beitragen.