Die Warenhauskette Galeria Kaufhof, die im Weihnachtsgeschäft 2011 erstmals als Multichannel-Anbieter auftreten wollte, sorgte bei vielen Online-Kunden unter dem Weihnachtsbaum für enttäuschte Gesichter. Wegen technischer Probleme beim E-Commerce-Dienstleister Arvato konnten etliche Bestellungen vor dem Fest nicht ausgeliefert werden. Probleme machte das Order-Management, das eingehende Aufträge an SAP übermittelt. "Im Bereich der Cross-Docking-Aufträge, die auch Ware aus dem Distributions-Center bezogen haben, hatte sich ein Rückstau aus nicht lieferbaren Paketen aufgebaut", erklärt Waack van Wasen auf Anfrage von INTERNET WORLD Business.

Als Resultat war Galeria Kaufhof gezwungen, vor Weihnachten sämtliche Marketingmaßnahmen für den Webshop komplett zurückfahren. Jetzt muss E-Commerce-Leiter Waack van Wasen nicht nur den ausgefallenen Umsatz verschmerzen, sondern auch die Wahrnehmung auf Kundenseite wieder verbessern. Denn die merkten von der Panne zunächst nichts. Sie erhielten eine Bestellbestätigung und auch das Geld wurde eingezogen.

"Wir wollten die Kunden auf keinen Fall nachhaltig verärgern", sagt Waack van Wasen. Deshalb schickte das Unternehmen fast allen betroffenen Kunden - eine genaue Zahl will der E-Commerce-Leiter hier nicht nennen - Entschuldigungs-Mails mit einem Einkaufsgutschein. Aktuell stünden noch rund 100 Kunden auf der Liste, die noch bearbeitet werden müssen.

Kleiner Trost für Galeria Kaufhof: Auch bei Neckermann.de ging die Technik vor Weihnachten in die Knie. Auf Facebook lamentierten Dutzende von Fans in der Vorweihnachtszeit darüber, dass die Seite sich überhaupt nicht mehr laden würde. „Löschen Sie die Cookies, dann ist das Problem meist behoben“, wurde das Facebook-Team nicht müde zu betonen. Auch bei der Logistik haperte es. Diverse Fans schimpften auf Facebook über lange Wartezeiten auf die Pakete und schworen erbost: "Da bestelle ich nie wieder.“