Dass sich der Möbelmarkt im Internet sehr positiv entwickelt, ist offensichtlich. Weniger klar ist - auch vielen Händler - allerdings, was die Käufer von den Händlern im Internet wollen. Erste Studien zu den Erwartungshaltungen der Verbraucher zum Online-Möbelhandel haben eBay und der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) erhoben.
Der Verkauf über das Internet macht bislang erst rund vier Prozent am gesamten Möbelmarkt aus, Tendenz jedoch stark ansteigend. Im Vergleich zum Vorjahr werden für 2013 Zuwachsraten von über 40 Prozent erwartet. Da passt es ins Bild, dass es drei Viertel der Verbraucher laut der eBay-Studie "Zukunft des Handels" wichtig finden, dass Möbelhändler Produkte sowohl stationär als auch im Web anbieten.
Außerdem haben sich 56 Prozent der Befragten nach eigener Aussage schon einmal darüber geärgert, dass Produkte nicht im Internet verfügbar waren. Wünschenswert aus Kundensicht sind zudem Angebote wie Click & Collect, bei denen die verschiedenen Kanäle miteinander kombiniert werden können. Jeder Vierte (26 Prozent) hat bereits einmal ein Produkt online bestellt und anschließend selbst im Laden abgeholt, weitere neun Prozent nutzen Click & Collect sogar häufiger. Diese Möglichkeit hat für Händler einen guten Nebeneffekt: 73 Prozent derjenigen, die ihre Online-Bestellungen selbst abholen, haben im Ladengeschäft zusätzliche Artikel gekauft.
Wettbewerbsvorteil Multichannel
Damit werden Multichannel-Angebote zunehmend zum Wettbewerbsvorteil für Möbelhändler. "Die Erwartungen und Wünsche der Verbraucher an das Einkaufserlebnis sind in den letzten Jahren stark gestiegen", kommentiert Stephan Zoll, Vice President eBay Germany: "Konsumenten möchten heute jederzeit, überall und von jedem Gerät aus einkaufen." Und die Kunden werden der Studie zufolge künftig verstärkt online und mobil bestellen. Schon heute kaufen Verbraucher jeden dritten Einrichtungsgegenstand (36 Prozent) über diese beiden Kanäle. Im Vergleich zum Modehandel, wo der Anteil vier Prozent beträgt, liegt der Möbelhandel (fünf Prozent) beim Mobile-Verkauf bereits vorne.
In den kommenden zehn Jahren soll sich der Anteil des mobilen Handels im Vergleich zu heute auf zehn Prozent verdoppeln, prognostizieren die Studienautoren. Allerdings gilt es offenbar noch einige Hürden aus dem Weg zu räumen, die Konsumenten bislang von einer Bestellung über digitale Kanäle abhalten. An erster Stelle nennen die Kunden in diesem Zusammenhang (siehe Grafik) die Versandkosten, die vier von fünf Befragten zu hoch sind. Ebenfalls stark verbesserungswürdig sind die Produktbeschreibungen und die Bebilderung der Artikel. Darüber hinaus sollten Händler an den Rückgabemöglichkeiten der Möbel arbeiten, die für 72 Prozent der Konsumenten ein Ärgernis darstellen.
Sinnvolle Tools kommen gut an
Bei den Verbrauchern sehr gefragt sind dagegen Features, die den Einkauf von Möbeln und Einrichtungsgegenständen erleichtern sollen: Jeder dritte Befragte hat bereits einen virtuellen Einrichtungsassistenten genutzt, und sogar 77 Prozent finden diesen Trend nach eigener Aussage interessant. Fast ebenso viele Kunden, nämlich 73 Prozent, interessieren sich für interaktive Kataloge, die über Videos und Bilder zusätzliche Informationen - auch in 3D - bereitstellen. Knapp jeder Vierte (23 Prozent) hat so einen Katalog bereits genutzt.
Für das Projekt "Zukunft des Handels", in dessen Rahmen der Online-Marktplatz eBay seit Anfang 2012 regelmäßig Befragungen, Workshops und Experten-Hearings durchführt, wurden zuletzt im September 2013 vom Marktforschungsinstitut Innofact AG 1.001 Personen ab 14 Jahren in einer repräsentativen Erhebung befragt.
Warum Verbraucher gerade Möbel lieber online bestellen, hat eine Studie des bvh ermittelt.
Möbel lieber online bestellt
Was kaufen Verbraucher lieber online und was lieber offline? Diese Frage stellten der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) und Creditreform im Sommer 2013 zum dritten Mal. Besonders gern lassen sich Konsumenten neben Elektronik sowie Bastel- und Heimwerkerbedarf auch Möbel schicken - oder genauer: Die großen Dinge im alltäglichen Bedarf.
Der Online- und Versandhandel gewinnt weiter an Bedeutung. Etwa jeder dritte Verbraucher kauft lieber zuhause ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) und von Creditreform Boniversum, die dafür im Sommer 2013 zum dritten Mal Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren zu ihren Einkaufspräferenzen befragen ließen. Danach bestellen mehr als 37 Prozent den alltäglichen Bedarf lieber im Internet, als sich vor Ort in den Einzelhandel zu bemühen. Neun von zehn Bundesbürgern können inzwischen als potenzielle Besteller bezeichnet werden, sie haben bereits online eingekauft und werden dies in Zukunft auch weiterhin tun.
Die Studie analysiert außerdem, was Verbraucher besonders gern im Online- und Versandhandel bestellen. Neben den Internet-Klassikern Unterhaltungselektronik, Medien, Smartphones und Computerbedarf - solche Waren beschaffen sich 61 Prozent der Verbraucher heute online - wächst die Zahl der Bestellungen vor allem in den Sparten Möbel und Wohnaccessoires sowie Heimwerker- und Bastelbedarf. Bei diesen oft sperrigen Produkten spielt der Online-Handel einen Vorteil voll aus: die Lieferung nach Hause.
"Die Entwicklung in den Warengruppen Möbel, Dekoration und Do-it-Yourself zeigt, dass auch preisintensivere Produkte immer häufiger online gekauft werden", erklärt Siebo Woydt, Geschäftsführer von Creditreform Boniversum. "Eine Rolle spielen dabei sicher die Zahlarten, die Shops anbieten. Bei teuren Produkten wollen sich Verbraucher die Ware erst anschauen, prüfen und danach bezahlen." Der Rechnungskauf im Internet wird folglich zum Pflichtservice von Online-Händlern, die auch Teures anbieten.
Keine Geschlechterunterschiede und viele Senioren
Keinerlei Unterschiede bei den Einkaufspräferenzen sind zwischen den Geschlechtern auszumachen, hier hat sich der Anteil von Online-Käufern beinahe ausgeglichen: Knapp 38 Prozent der Männer und knapp 37 Prozent der Frauen bestellen lieber online. Und noch ein Ergebnis: In die bunte Einkaufswelt des Internets tauchen zunehmend die Älteren ein. Unter den Rentnern bestellen inzwischen knapp 39 Prozent online - das sind gut sechs Prozent mehr als im Vorjahr und ein deutliches Wachstum.
Gerade die zunehmende Anzahl an älteren Käufern im Internet setzt die stationären Möbelhändler weiter unter Druck, im Web aktiv zu werden und funktionierende Strategien für den Multichannel-Handel zu entwickeln. Andernfalls könnte diese Verlagerung vor allem der Konkurrent, die ursprünglich aus dem Internet kommt, in die Karten spielen: Denn Online Pure Player im Möbelmarkt, die ein tragfähiges Geschäftsmodell etabliert haben, gibt es bereits reichlich.
