Ganz oben steht für die Verbraucher die Qualität der angebotenen Produkte: Für 90 Prozent spielt diese eine wichtige Rolle. Zwei Drittel bezeichnen diese als "absolut wichtig", ein weiteres Viertel als "wichtig". Auf Platz zwei folgt mit insgesamt 89 Prozent ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, auf drei die Offenlegung aller Kosten mit 85 Prozent. Auf den Positionen vier und fünf folgen das Vorhandensein der bevorzugten Zahlungsmethode (84 Prozent) und ein ausreichend großes Sortiment (83 Prozent). Auf eine kostenlose Lieferung nach Erreichung einer bestimmten Warenkorbgröße legen 80 Prozent Wert.

Der ECC Handel hat sieben Bereiche identifiziert, auf die Händler besonderes Augenmerk legen sollten:

• Die Websitegestaltung des Online-Shops dient gewissermaßen als Türöffner für den Shop. Denn wie im richtigen Leben gilt auch im Internet: Der erste Eindruck zählt.
• Die Benutzerfreundlichkeit dient der Orientierung im Shop, verbessert die Auffindbarkeit von Produkten und erleichtert die Entscheidungsfindung.
• Das Sortiment ist das Aushängeschild und der primäre Grund für den Einkauf in einem bestimmten Onlineshop.
• Der Preis stellt im Internet, insbesondere aufgrund der hohen Preistransparenz, ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung in einem bestimmten Shop dar.
• Das Serviceangebot dient dazu, dem Kunden bei möglicherweise aufkommenden Fragen zu unterstützen und im Problemfall zu helfen beziehungsweise zu besänftigen. Mit diesem Erfolgsfaktor wird Vertrauen beim Konsumenten geschaffen, welches ein zentrales Kriterium für Kundengewinnung und Kundenbindung gleichermaßen ist.
• Die zur Verfügung stehenden Bezahlverfahren stellen eine mögliche Kaufbarriere dar und entscheiden häufig darüber, ob aus Interessenten tatsächlich Käufer werden oder im letzten Moment von einem Kauf zurückgetreten wird.
• Die Versandoptionen und Lieferungsmodalitäten des Shops können ebenfalls kurz vor dem Kaufabschluss zum Abbruch führen und sollten deshalb an die etwaigen Kundenbedürfnisse anpassbar sein. Wie die Ergebnisse dieser Studie belegen ist die Kundenbindung durch diesen Faktor maßgeblich zu beeinflussen.

Lesen Sie weiter, welche Onlineshops zu den Top Ten in Deutschland zählen - und welche besonders schlecht abschneiden.

Die Top Ten der Onlineshops

Die Studie listet gleichzeitig die Top Ten der deutschen Onlineshops. Gewinner ist der Spezialversender Musikhaus Thomann. Ihm gelingt es am besten, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Kriterien hinweg zu erfüllen. Damit schlägt thomann.de sogar knapp den Internet-Riesen Amazon, der lediglich bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter abschneidet. Platz drei erobert playmobil.de, gefolgt von Javari und Globetrotter (siehe Grafik).

 Zu den am schlechtesten bewerteten Shops zählen Schlecker, Plus und derClub.de.

Basis für die Bewertung ist der der Studie zugrundeliegende Onlineshop-Index, der sich aus den sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce und dem Kundenbindungsindex zusammensetzt. Dieser bewertet die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.

Die am häufigsten aufgesuchten Shops in den einzelnen Kategorien sind

• Mode: Bonprix
• Schuhe: Zalando
• Computer und Unterhaltungselektronik: Conrad
• Bücher: Bücher.de
• Sport und Hobby: Sportscheck
• Apotheken und Drogerien: Schlecker
• Wohnen: Ikea
• Baumarkt: Obi
• Spielwaren: myToys
• Generalisten: Amazon
• Tierbedarf: Zooplus

Für die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops" wurden in ausgewählten Branchen die bedeutsamsten Online-Händler Deutschlands auf ihre Erfolgsfaktoren hin untersucht. Die Auswahl erfolgte dabei nach Umsatzstärke der Shops, insgesamt wurden 108 Onlineshops aus elf Branchen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Die Shop-Bewertung erfolgte aus Verbrauchersicht und wurde anhand eines zuvor entwickelten Kriterienkatalogs vorgenommen. Insgesamt wurden in der internetrepräsentativen Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt.