Der Einkauf über verschiedene Kanäle, wann und von wo aus immer, ist für viele Verbraucher inzwischen eine Selbstverständlichkeit - auch bei Warengruppen, die bis vor ein paar Jahren als online schwer vermittelbar galten. Selbst Segmente wie Lebensmittel und Möbel, bei denen insbesondere die Lieferung ein Problem darstellt, werden zunehmend im Web geordert. Dieser Trend dürfte sich gerade bei Möbeln fortsetzen: Drei Viertel der Kunden finden es wichtig oder sogar sehr wichtig, dass Händler Produkte aus diesem Bereich sowohl stationär als auch online anbieten. Zu diesem Ergebnis kommt das eBay-Projekt "Zukunft des Handels".

Außerdem haben sich 56 Prozent der Befragten nach eigener Aussage schon einmal darüber geärgert, dass Produkte nicht im Internet verfügbar waren. Wünschenswert aus Kundensicht sind zudem Angebote wie Click & Collect, bei denen die verschiedenen Kanäle miteinander kombiniert werden können. Jeder Vierte (26 Prozent) hat bereits einmal ein Produkt online bestellt und anschließend selbst im Laden abgeholt, weitere neun Prozent nutzen Click & Collect sogar häufiger. Diese Möglichkeit hat für Händler einen guten Nebeneffekt: 73 Prozent derjenigen, die ihre Online-Bestellungen selbst abholen, haben im Ladengeschäft zusätzliche Artikel gekauft.

Wettbewerbsvorteil Multichannel

Damit werden Multichannel-Angebote zunehmend zum Wettbewerbsvorteil für Möbelhändler. "Die Erwartungen und Wünsche der Verbraucher an das Einkaufserlebnis sind in den letzten Jahren stark gestiegen", kommentiert Stephan Zoll, Vice President eBay Germany: "Konsumenten möchten heute jederzeit, überall und von jedem Gerät aus einkaufen." Und die Kunden werden der Studie zufolge künftig verstärkt online und mobil bestellen. Schon heute kaufen Verbraucher jeden dritten Einrichtungsgegenstand (36 Prozent) über diese beiden Kanäle. Im Vergleich zum Modehandel, wo der Anteil vier Prozent beträgt, liegt der Möbelhandel (fünf Prozent) beim Mobile-Verkauf bereits vorne.

In den kommenden zehn Jahren soll sich der Anteil des mobilen Handels im Vergleich zu heute auf zehn Prozent verdoppeln, prognostizieren die Studienautoren. Allerdings gilt es offenbar noch einige Hürden aus dem Weg zu räumen, die Konsumenten bislang von einer Bestellung über digitale Kanäle abhalten. An erster Stelle nennen die Kunden in diesem Zusammenhang (siehe Grafik) die Versandkosten, die vier von fünf Befragten zu hoch sind. Ebenfalls stark verbesserungswürdig sind die Produktbeschreibungen und die Bebilderung der Artikel. Darüber hinaus sollten Händler an den Rückgabemöglichkeiten der Möbel arbeiten, die für 72 Prozent der Konsumenten ein Ärgernis darstellen.

Sinnvolle Tools kommen gut an

Bei den Verbrauchern sehr gefragt sind dagegen Features, die den Einkauf von Möbeln und Einrichtungsgegenständen erleichtern sollen: Jeder dritte Befragte hat bereits einen virtuellen Einrichtungsassistenten genutzt, und sogar 77 Prozent finden diesen Trend nach eigener Aussage interessant. Fast ebenso viele Kunden, nämlich 73 Prozent, interessieren sich für interaktive Kataloge, die über Videos und Bilder zusätzliche Informationen - auch in 3D - bereitstellen. Knapp jeder Vierte (23 Prozent) hat so einen Katalog bereits genutzt.

Für das Projekt Zukunft des Handels, in dessen Rahmen der Online-Marktplatz eBay seit Anfang 2012 regelmäßig Befragungen, Workshops und Experten-Hearings durchführt, wurden zuletzt im September 2013 vom Marktforschungsinstitut Innofact AG 1.001 Personen ab 14 Jahren in einer repräsentativen Erhebung befragt.

Dass der Online-Einkauf von Möbeln im Trend liegt, zeigt auch eine aktuelle aktuelle Studie des IFH Köln: Demnach wächst dieses Teilsegment 2013 im Vergleich zum Vorjahr um 40 Prozent an.