Zu den Anfangszeiten des Online-Handels war vor allem der Preis ein wichtiger Grund, Waren im Internet zu bestellen. Doch mittlerweile legen Käufer einen immer größeren Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Vor allem Beratung und Erreichbarkeit sind den Konsumenten wichtig.
Mehr als zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz legen besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Das ermittelte das E-Commerce Center Köln in seiner Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz" in Zusammenarbeit mit den Unternehmen Unic und Hybris. Für über 70 Prozent der Österreicher und fast 65 Prozent der Schweizer ist demnach ein ausführlicher Service-Bereich auf der Shop-Seite absolut beziehungsweise sehr wichtig. Auch knapp 69 Prozent der deutschen Konsumenten legen Wert auf gute Serviceleistungen beim Internet-Einkauf.
Dabei ist vielen Online-Shoppern auch Beratung wichtig. So wünschen sich 59 Prozent der Österreicher und 56 Prozent der Schweizer qualifizierte Beratung und Hilfe. "Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind", sagt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln: "Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber zum Beispiel im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren."
Neben der Beratungsqualität können Shopbetreiber auch mit einer hohen Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen für ein besseres Sicherheitsgefühl bei den Käufern sorgen. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten problemlos einen Ansprechpartner finden. Eine direkte Kontaktmöglichkeit ist 61 Prozent der österreichischen Kunden, 56 Prozent der Schweizer und 60 Prozent der deutschen Konsumenten besonders wichtig.
Multichannel-Serviceleistungen werden wichtiger
Zudem legen die Konsumenten zunehmend Wert auf Serviceleistungen, welche die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden. Am wichtigsten ist dabei die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Demnach wählten 60 Prozent der österreichischen und 56,5 Prozent der Schweizer Konsumenten diese Möglichkeit unter ihre Top 3 der Multichannel-Services. Als weitere interessante Möglichkeiten werden online bestellte Ware stationär zurückgeben können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu bestellen genannt.
Für die Studie wurden über 1.000 Online-Shopper internetrepräsentativ zu ihrem allgemeinen Kaufverhalten im Internet befragt. Eine frühere ECC-Studie hatte ergeben, dass vor allem die über 50-Jährigen Konsumenten großen Wert auf Service und ausführliche Informationen legen, während den unter 30-Jährigen Features wie eine mobil optimierte Website wichtiger sind.
