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Sonstiges 17.12.2010
Sonstiges 17.12.2010

Perfekte Umfragen gestalten Im Dialog mit den Kunden

Webseitenbesucher und Kunden können wertvolles Feedback liefern, wie Unternehmen ihren Kundenservice oder das Prozessmanagement verbessern können. Deshalb ist der Dialog mit ihnen ein zentrales Element für den Erfolg jedes Unternehmens. Philip Garland, Vice President Methodology bei SurveyMonkey, gibt praktische Tipps für die perfekte Umfrage.

Wählen Sie ein passendes Umfrage-Tool

Mit Ihrer Umfrage wollen Sie einen klar umrissenen Personenkreis erreichen. Hierfür sollten Sie zunächst die Kontaktmöglichkeiten evaluieren: Liegen die Kontakte als Mailadressen vor? Sind es Facebook-Kontakte oder wollen Sie die Besucher Ihrer Website erreichen? Der für Sie passende Umfrage-Service sollte es entsprechend erlauben, die Umfrage per E-Mail, auf der Website oder auf Facebook durchzuführen.

Natürlich ist auch der Preis ein entscheidender Faktor. Achten Sie auf Preistransparenz, da sonst möglicherweise unerfreuliche Überraschungen bei der Abrechnung auf Sie zukommen. Wenn es um die Benutzerführung geht: Vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl! Sollte die Benutzerführung nicht von Anfang an schlüssig sein, ärgern Sie sich spätestens bei der Analyse der Ergebnisse.

Halten Sie die Umfrage kurz und knackig

Alles was gefühlt ewig dauert, ist über kurz oder lang uninteressant und langweilig. Deshalb sollten Dopplungen vermieden und nur Fragen gestellt werden, die wirklich notwendig sind. Oft gibt es Fragen, die das gleiche Ziel haben. Ein kritischer Blick auf mögliche Redundanzen wirkt oft Wunder für den Erfolg einer Umfrage.

Die richtige Reihenfolge ist wichtig

Die richtige Reihenfolge der Fragen ist sowohl für lange als auch für kurze Umfragen von essentieller Bedeutung, da eine Frage andere Fragen und nachfolgende Antworten beeinflussen kann. Bei der Kundenumfrage eines Restaurants kann die Frage nach dem Lieblingsessen die Antwort bezüglich der Zufriedenheit beeinflussen, zum Beispiel weil eben jenes Restaurant den Befragten nur Momente zuvor an ein Gericht erinnert hat, das nicht angeboten wird.

Unter normalen Umständen spielt das zwar keine Rolle, aber in der konkreten Situation könnte sich dies nachteilig auswirken. Außerdem können ungünstig platzierte Fragen leicht zu weniger Aussagekraft einer Umfrage führen, da Befragte mit der Zeit Antworten weniger Aufmerksamkeit schenken und so unpräzise werden.

Wie werden Kunden zu Markenbotschaftern?

Mit der Umfrage haben Sie im Idealfall alle Ihre Kunden angesprochen und es werden nur diejenigen antworten, die sich wirklich für Ihr Unternehmen interessieren. Damit haben Sie potenzielle Markenbotschafter identifiziert und gleichzeitig herausgefunden, was diese an Ihrem Unternehmen und Produkten begeistert oder mit welchen Themen sie sich beschäftigen. Stellen Sie diesen Teilnehmern nach der Analyse Ihre Erkenntnisse aus der Umfrage zunächst exklusiv zur Verfügung. So festigen Sie die Beziehung zu diesen Kunden. Und vergessen Sie nicht, sich für die Teilnahme zu bedanken und sie zu honorieren, sei es mit einer exklusiven Pre-View auf das neueste Produkt oder einem Gutschein.

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