Viele kleinere stationäre Händler oder Dienstleister setzten sein geraumer Zeit auf Bewertungsplattformen im Internet, um ihr Geschäft anzukurbeln. Sie sind auf Weiterempfehlungen angewiesen, um neue Kunden an Land zu ziehen oder regelmäßig Aufträge zu erhalten – und bislang auch auf gute Bewertungen auf der Plattform Qype. Das wäre mit Yelp nicht anders, mit dem Unterschied, dass die vielen positiven Bewertungen, die sie im Lauf der Zeit bei Qype angesammelt hatten, bei Yelp nicht mehr zu finden sind.

So geht es zum Beispiel dem Münchner Friseursalon Adrenalin - the Art of Hair Design. "Wir waren bei Qype münchenweit auf Platz 6 bei Friseuren gelistet, mit einem Durchschnittswert von 5 Sternen", ärgert sich Inhaber Thorsten Schreiber. "Nachdem 160 ehrlich 'erworbene' Bewertungen bei der Übernahme weggefiltert wurden, haben wir nur noch 3,5 Sterne und liegen etwa auf Platz 63 - das ist auf der siebten Ergebnisseite." Seit 2009 bereits war Adrenalin zahlender Premiumpartner von Qype. Das mit 3,5 Sternen im Vergleich zu anderen Geschäften fast noch erträgliche Ergebnis - denn viele eigentlich gute Plätze hätten jetzt nur noch eine oder mehrere Ein-Stern-Bewertungen, die als einzige von Qype zu Yelp übernommen wurden - komme daher, dass das Adrenalin bereits zuvor einige gute Bewertungen auf Yelp erhalten hätte: "Von Qype kamen ausschließlich die schlechten dazu, obwohl wir viele 5-Sterne-Bewertungen von Profi-Qypern mit vielen Beiträgen hatten. Aber die sind nun alle im Filter", meint Schreiber.

In den Foren geht es rund

Natürlich kann das eigentlich nicht im Sinne von Yelp sein, verärgerte Kunden - insbesondere ehemalige Premiumkunden von Qype - sind wohl kaum eine gute Geschäftsgrundlage. Dennoch scheint der US-Anbieter wenig bis gar kein Interesse daran zu haben, seine deutschen Kunden und Nutzer zu besänftigen. Wer bei beispielsweise im "Forum München" auf Yelp nachliest, sieht sich einem wahren Sturmlauf gegenüber, obwohl die User durchaus Einschränkungen machen. Ein paar Auszüge:

• "… verständlich, ihr habt viel zu tun mit dem Import. Bei meinem Unternehmen sind aber von 17 Bewertungen nur eine negative übergeblieben. Der Rest wurde gefiltert. Sprich, ich bin von bei Qype mit 4-5 Sternen, auf 1 Stern runtergerutscht. Für mich ist das nicht hinnehmbar. Ich habe dem Support HQ am 22.10.2013 bereits eine Nachricht beschrieben und keine Antwort erhalten"
• "Besonders lustig ist auch: der negative Kommentar ist von einem typischen Negativ-Bewerter, der bei Type damals sämtliche Unternehmen unterbewertet hat. So ein Kommentar schafft es durch eueren Filter?"
• "Bestimmt wird es immer 'gefakte' Beiträge geben, aber so wie die jetzigen Bewertungen gefiltert sind, entsprechen sie absolut nicht der Realität vor Ort!"
• "Mich stört die Kommunikation. Ich hab vom HQ immer noch keine Antwort bekommen - nach 10 Tagen. Bei Qype hat man zumindest noch jemand ans Telefon bekommen."
• "Genauso gehts auch uns, und Help antwortet nicht, seit Wochen."

Zwischendrin, am 3. November 2013, meldete sich dann doch mal eine Community Managerin von Yelp (siehe Screenshot) zu Wort: "Hallo in die Runde, … Es tut mir sehr leid zu lesen, dass ihr hier so lange auf Antwort von uns wartet. Der Filter ist durch den Datentransfer von Qype zu Yelp teilweise noch nicht richtig eingestellt. Ich kann euch nichts versprechen, da ich weder Einfluss auf den Filter habe, noch weiß, an welchen Algorithmen er aufgestellt ist, aber es kann durchaus sein, dass hier bei dem ein oder anderen Fall nochmal nachjustiert wird. Ich bitte euch daher noch um etwas Geduld. Bitte seid doch so lieb und schickt mir eure E-Mailadressen und den Sachverhalt noch mal per PM zu, dann leite ich euer Anliegen an meine Kollegen weiter, die sich der Sache annehmen. Bei Fragen rund um die Community bin ich euer Ansprechpartner."

Der Verweis auf den lernfähigen Filter, dessen bisheriges Wirken noch nicht das Endergebnis darstelle, sei die Standardantwort, die man von den Community Managern bekäme, sagte Günther Strauß von der Mammendorfer Agentur serano-media, am 14. November, also elf Tage nach dem oben beschriebenen Yelp-Post. Allerdings habe er selbst in den vergangenen Tagen immer wieder nachgesehen und keinerlei Veränderungen ausgemacht. "Und als normaler User musst Du erst mal darauf kommen, dass die gefilterten Beiträge ganz unten zu finden sind und auch gelesen werden können." Strauß selbst war bereits seit 2006 bei Qype aktiv und hatte dort zu Hochzeiten 850 Berichte und mehr als 3.600 Fotos. 2010 wechselte er dann zu Yelp, bei Qype löschte er nach und nach sämtliche seiner Beiträge. Zum aktuellen Ärger hat er eine zwiespältige Meinung: "Einerseits bin ich selbst als Yelper sehr zufrieden, andererseits sind aber auch Bekannte und Kunden von mir direkt betroffen von den Problemen: Eine Kundin wurde sogar zu 100 Prozent gefiltert, ein weiterer Kunde fast komplett. Bei ihm hängen 72 Bewertungen im Filter, lediglich sieben sind sichtbar, fünf davon haben weniger als drei Sterne."

Viele suchen Rat beim Anwalt

Ein weiteres Indiz dafür, dass die Yelp-Kunden nicht bloß ein wenig verstimmt sind, sondern die Probleme durchaus als ernste Angelegenheitt ansehen und teilweise sogar um ihre berufliche Existenz fürchten, bietet Jens Ferner. Der Rechtsanwalt aus Alsdorf, der sich unter anderem auf IT- und Medienrecht spezialisiert hat, erhielt allein in dieser Woche rund 25 Anfragen von verärgerten und verunsicherten Yelp-Nutzern. Zunächst sei es einmal "Sache von Yelp", nach welchen Kriterien Bewertungen gegebenenfalls ausgefiltert werden, so Ferner. Allerdings: "Es gibt eine Grenze des Zulässigen - wenn etwa willkürlich gefiltert wird oder gar vorsätzlich positive Kriterien herausgefiltert werden mit der Motivation, für Premium-Accounts zu werben." Letzteres, schränkt Ferner gleich ein, sei aber sehr schwer nachzuweisen. Seiner Einschätzung nach habe ein Unternehmen einen Anspruch auf korrekte Darstellung, falls ein verzerrtes Bild des Unternehmens durch die unkorrekte Wiedergabe vorhandener Bewertungen gezeichnet werde. Rechtsprechung dazu gibt es aber bisher nicht. An dieser Stelle unterscheide sich der Fall auch von dem üblichen Streit bei Bewertungsplattformen: "Es geht nicht darum, ob eine negative Kritik zulässig ist, etwa weil sie eine Meinungsäußerung darstellt", erläutert Ferner. "Vielmehr geht es darum, ob bisher vorhandene Bewertungen so weggelassen werden dürfen, dass ein neuer - verzerrter - Eindruck des Unternehmens entsteht."

Ob Absicht oder nicht - den meisten Yelp-Nutzern, die von der Umstellung in negativer Weise betroffen sind, wird das herzlich egal sein. Sie fühlen sich vor allem hilflos, zumal die Kommunikation von Yelp aus Sicht der Händler viele Wünsche offen lässt. Vor allem der Support in Deutschland verärgert viele Yelp-Kunden. Abgesehen von einem allgemeinen Kontaktformular auf der Website ist nichts zu finden. "Die Betreuung ist wirklich schlecht", bestätigt Strauß. Das sei auch bei der Ãœbernahme von Qype nicht anders gewesen: "Es gab keine Kommunikation, wie das abläuft oder wann was passiert. Irgendwann wurde dann der Termin für die Übergabe bekanntgegeben – und das war's."

Offenbar liegt derzeit einiges im Argen, insbesondere in der Kommunikation zwischen Yelp und seinen Nutzern. "Sagen wir es mal so: Im Moment würde ich keinem Geschäftskunden empfehlen, auf Yelp Deutschland zu setzen. Der Filter funktioniert überhaupt nicht im Sinne der Nutzer, ehemalige Premiumkunden werden mit Füßen getreten", so Strauß von serano-media. Ein Lied davon kann zum Beispiel Marko Pecher singen: "Ich habe im April 2013 auf Qype einen Antwortkommentar zu der schlechten Bewertung abgegeben, die nun als einzige Bewertung migriert wurde – allerdings ohne meinen Kommentar", ärgert sich der Inhaber des iPhone-Reperaturservices PhonePhox in Hanau. Von Yelp hieß es, dieser werde nur freigegeben, wenn Pecher sein Passbild als Benutzerfoto im Yelp-Account hochlade. "Aber warum sollte das zwingend notwendig sein?", fragt der PhonePhox-Chef, der seinen Premiumaccount bei Qype bereits per Sonderkündigungsrecht gekündigt hatte. Auf die Bitte hin, seinen Account nun komplett zu schließen, sei er vom Yelp-Support mit einem lapidaren "Nein" abgespeist worden.

Nun gehe Qualität vor Quantität

Eine Telefonnummer ist auf der deutschen Website von Yelp nicht zu finden, die einzige angebotene Möglichkeit, sich mit dem Portal in Verbindung zu setzen, ist ein allgemeines Kontaktformular. Auf Anfrage von INTERNET WORLD Business kam nach vier Tagen eine Antwort von Yelp mit dem Tenor, dass bei Qype vor allem die Quantität der Beiträge im Fokus stand, bei Yelp dagegen die Qualität: "Es gibt einige grundlegende Unterschiede zwischen der Art und Weise, wie beide Unternehmen (Qype und Yelp; Anm. der Red.) Inhalte bezogen und verwaltet haben, was wiederum zu gewissen Missverständnissen diesbezüglich in deutschen Medien geführt hat", so Elliot Adams, Senior European PR Manager bei Yelp: "Yelp hat mehr als 117 Millionen Unique Visitors pro Monat. Sie alle kommen zu Yelp, weil sie Yelp vertrauen, ihnen die besten Inhalte zu empfehlen und unabhängige Informationen über Unternehmen zu geben. Das Vertrauen (in Yelp) wird als direktes Ergebnis unserer Empfehlungssoftware auf- und ausgebaut, welche derzeit rund 75 Prozent der Reviews, die Yelp erreichen, hervorhebt."

Die anderen rund 25 Prozent seien als Spam oder Fakes erkannt worden oder kämen von Leuten, über die Yelp sehr wenig wisse oder bei denen ein Interessenkonflikt bestehen könnte - etwa die Geschäftsinhaber selbst, ihre Freunde und Familienangehörigen, die Beiträge schreiben, so Adams: "Qype andererseits hatte die Geschäftsinhaber aktiv darum gebeten, andere zu ermutigen, über ihr Geschäft Bewertungen zu schreiben." Yelps Empfehlungssoftware hingegen erkenne diese Beiträge und übertrage sie auf die "nicht empfohlen"-Sektion des Geschäftseintrages. Diese Beiträge hätten keinen Einfluss auf das Sterne-Rating. Der Grund, warum Yelp gegen das aktive Einholen von Bewertungen ist, werde im offiziellen Blog deutlich erklärt.

Es beschreibt die Tatsache, dass das Erbeten von Bewertungen oder Bewertungen, die durch die Unternehmer selbst geschrieben sind, nicht als unabhängig oder repräsentativ gesehen werden und die Verbraucher irreführen könnten. Dies ist nur ein Beispiel und erklärt nicht jede einzelne Bewertung, die sich derzeit in der Sektion "nicht zu empfehlen” befindet, sondern gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie die Empfehlungssoftware von Yelp arbeitet.

Nur schwer erreichbar

Die zunächst erfolgte automatische Antwort-Mail klingt so: Aufgrund der andauernden Qype-Migration kämen zurzeit sehr viele Anfragen rein, die Bearbeitungszeit betrage deshalb momentan circa zwei Wochen. Für Händler, deren (positive) Bewertungen verschwunden sind, dürfte eine zweiwöchige Wartezeit auf eine Reaktion wenig hilfreich sein. Wirkliche Alternativen dazu gibt es indes auch nicht, zumal rechtliche Schritte, über die etliche Yelp-Kunden offenbar nachdenken, gut überlegt sein wollen.

Schwierig sei schon allein die Frage, welche Klage mit welchem Antrag überhaupt formuliert werden soll. "Aktuell tendiere ich zu einer Feststellungsklage, da diese in jedem Fall in Deutschland eingereicht werden könnte", argumentiert Rechtsanwalt Ferner. Allerdings ist damit noch nicht geklärt, wie sinnvoll eine Klage gegen einen Gegner mit Sitz im Ausland ist. "Selbst wenn man obsiegen sollte vor einem deutschen Gericht, verbleibt dann immer noch die Frage der erfolgreichen Vollstreckung – einmal hinsichtlich des erstrittenen Urteils, und dann natürlich auch wegen der entstandenen Kosten", erläutert Ferner. "Die Unsicherheit an dieser Stelle verbleibt leider bestehen, bis es erstmals durchgezogen wurde."

Wenn man – etwa auf yelp-sucks.com – verfolge, wie Yelp in den USA verfährt und wie viele Nutzer dort unzufrieden sind, könne einem schon ein bisschen Angst und Bange werden, wenn es hierzulande genauso weiter gehe, findet Strauß: "Das kann und wird über Kurz oder Lang Existenzen zerstören."