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Sonstiges 19.03.2013
Sonstiges 19.03.2013

Praxistipps zu Kundenbindung Mit Geduld und Kreativität

Für Marketing-Experten ist es kein Geheimnis, dass es etwa sechs bis sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten. Die Marketing-Agentur Epsilon hat darum zehn Tipps zur Kundenbindung und -reaktivierung gesammelt.

Wer sich lediglich auf die Akquisition von Neukunden verlässt, denkt zu kurzfristig und verschenkt zudem Umsatzpotential. Denn selbst wenn ein Unternehmen immer wieder erfolgreich Beziehungen zu immer neuen Kunden aufbauen kann, kostet es anschließend viel Zeit und vor allem Aufmerksamkeit, um diese Bindung langfristig zu erhalten. Doch obwohl Kundenbindungsmaßnahmen zunächst mit einigem Aufwand verbunden sind, lohnen sich die Investitionen durchaus - und das nicht nur, weil Kundenreaktivierung um ein Vielfaches kostengünstiger als die Akquise von Neukunden ist, sondern auch, weil die Rentabilität der zurückgewonnenen Kunden vergleichsweise hoch ausfallen kann. 

Epsilon, ein Anbieter für Dialogmarketing-Dienstleistungen, zeigt, wie sich diese verloren geglaubten Schätze bergen lassen und was es bei der Kundenreaktivierung zu beachten gilt: 

1. Zunächst sollten frühere Transaktions- und Verhaltensdaten analysiert und die daraus gewonnenen Erkenntnisse als Basis für die Konzeption und Umsetzung der Reaktivierungsstrategie genutzt werden.

2. Durch die Auswahl einer Kontrollgruppe und Eingrenzung der Teilnehmer in der Testphase können dann messbare Ergebnisse gewonnen werden, die wertvolle Rückschlüsse erlauben.

3. Um allerdings ein aussagekräftiges Testergebnis zu erhalten, sollte die Kontrollgruppe hinsichtlich der Profilauswahl bis hin zu Messaging- und Kommunikations-Komponenten wie beispielsweise Timing, Angebote, Personalisierung, Häufigkeit, Kreativität, Kanal oder Folgemaßnahmen geprüft werden.

4. Es empfiehlt sich zudem eine angemessene Wiederkauffrist für den jeweiligen Markt und das spezifische Produkt zu definieren, denn die Kaufzyklen eines Autos und eines Zeitungsabonnements unterscheiden sich erheblich.

5. In der E-Mail-Korrespondenz ist eine starke und einprägsame Betreff-Zeile entscheidend, damit die Nachricht geöffnet wird. Immerhin beginnen bei Stammkunden 30 Prozent der Transaktionen mit einem Klick auf die E-Mail des Einzelhändlers.

6. Kreativität ist wichtig: Um inaktive Kunden zum Kauf zu motivieren, sollten relevante Inhalte stets als kreative Handlungsaufforderung gestaltet werden.

7. Ob Website-Besuch, Umfrage oder Einkauf – die Kommunikation mit dem Kunden sollte stets interaktiv und für den Kunden so leicht wie möglich sein.

8. Ist es gelungen, die Interaktion wieder herzustellen, empfiehlt es sich, die Häufigkeit der Ansprache gerade so weit zu reduzieren, dass das Engagement aufrechterhalten bleibt.

9. Kundenbeziehungen, die erfolgreich reaktiviert und gepflegt werden, können sich eventuell als die loyalsten und profitabelsten erweisen. Daher lohnt sich ein Vergleich der Kennzahlen der Reaktivierungs-Datei mit den Akquisitionsdaten, anstatt diese mit der gesamten Liste zu vergleichen.

10. Bei der Reaktivierung ist Geduld gefragt: Möglicherweise liefern reaktivierte Kunden im ersten Monat keine Einnahmen, in den Folgemonaten jedoch können diese allmählich steigende Umsätze generieren. Unter Umständen sind diese noch nicht enorm, aber letztendlich immer noch besser, als den Kunden ganz zu verlieren.

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