Die Versandhandelsbranche braucht Mut zur Veränderung, mahnt Rainer Hillebrand, stellvertretender Vorstands-Vorsitzender der Otto Group auf dem 13. Versandhandelskongress 2009 in Wiesbaden an. Die Digitalisierung habe die Branche über Nacht verändert und nur die klassischen Marktteilnehmer, die sich den neuen Herausforderungen stellten, würden überleben.
Eine „Gala der Dinosaurier“ nannte Hillebrand die gestrige Eröffnungsveranstaltung des Kongresses in seiner Keynote und fügte hinzu: „Die sind schon einmal ausgestorben, weil sie zu kleine Gehirne und zu dicke Panzer hatten.“ Seine Ratschläge gegen die natürliche Auslese: Fokussierung der Marke, Offenheit gegenüber den Herausforderungen des Social Commerce, Mut zu Versuch und Irrtum.
Dabei nahm der Otto-Mann sein eigenes Unternehmen nicht aus: Ein Eingabefehler, durch den jüngst Macbooks bei Otto.com fälschlicherweise für 49,95 Euro angepriesen wurden, habe dem Versand-Riesen wichtige Erkenntnisse beschert. „Dieser Fehler hat sich mit affenartiger Geschwindigkeit in der Community verbreitet, schneller, als jede Marketing-Maßnahme das hätte tun können“, berichtete Hillebrand. „Das hat uns gezeigt, wie dynamisch das Netz ist - und dass wir die Kontrolle über unsere Prozesse langsam an die Kunden verlieren.“
Aus solchen Fehlern müssten die Versender neue Schlüsse ziehen: „Wir müssen raus aus den Erfahrungsgefängnissen“, forderte der Otto-Vize. Nur mit schlanken Prozessen, schnellen Reaktionen auf Neuheiten, einer starken Markenbildung und aktivem Kundenkontakt auf allen neuen Kanälen könnten die alteingesessenen Versandhändler mit der neuen Konkurrenz aus Online-Start-Ups, Retailern und Herstellern mithalten und „die digitale Welle reiten“.
