Wer einen Onlineshop erfolgreich betreiben will, muss zwei Dinge miteinander vereinbaren: Er muss seinen Kunden bequemes Einkaufen ermöglichen, sich aber gleichzeitig gegen Betrug und Zahlungsausfälle absichern. Wie sich E-Commerce-Betreiber vor Missbrauch schützen können, erklärt Jens Kühle, Geschäftsführer von DIG (GFKL-Gruppe), einem Spezialisten für Forderungsmanagement.
Eine breite Palette an Zahlungsmöglichkeiten trägt dazu bei, dass die Zielgruppe wächst und aus Kunden Stammkunden werden. Sie hat aber auch zur Folge, dass sich die Risiken für den Shopbetreiber vermehren, denn jedes Bezahlverfahren hat seine Tücken - seien es falsche Rechnungsadressen oder Konten, die nicht gedeckt sind. Zwar lassen sich Zahlungsausfälle nie komplett verhindern. Doch Prüfverfahren für die vom Käufer eingegebenen Daten minimieren die Risiken.
1. Prüfen der Anschrift
Laut einer BITKOM-Befragung ist der Kauf auf Rechnung das liebste Zahlungsmittel der deutschen Onlinekunden. Für Shopbetreiber empfiehlt es sich also, diesen Weg anzubieten, um eine breitere Kundschaft anzusprechen - auch wenn es aus ihrer Sicht risikoreich erscheint, Ware unbezahlt zu verschicken. Das Prüfen von Postanschriften auf Plausibilität schon während der Eingabe hilft, verzögerte Zustellungen und damit verzögerte Zahlungen zu vermeiden. Zahlendreher in Postleitzahlen oder versehentlich falsch geschriebene Orts- und Straßennamen werden dann nicht akzeptiert und der Besteller wird aufgefordert, seine Eingabe zu korrigieren. Adressdienstleister bieten solche Plausibilitätsprüfungen an. Sie verhindern zudem Scherzbestellungen mit fiktiven Anschriften.
2. Abgleich mit Negativlisten
Wenn Käufer ihre Rechnungs- und Lieferadressen eingeben, sollten diese direkt mit internen Kundendatenbanken abgeglichen werden. So lassen sich einerseits Bestellungen automatisch Stammkunden zuordnen. Andererseits können die Händler Risikokunden identifizieren, mit denen sie bereits schlechte Erfahrungen gemacht haben. Diese sollte der Shopbetreiber in Negativlisten erfassen.
3. Gegencheck von Kreditkarten- und Kontodaten
Konto- und Kreditkarteninformationen können ebenso wie Postadressen automatisch auf Korrektheit geprüft werden. So lässt sich bei der Eingabe beispielsweise erkennen, ob die erste Ziffer einer Kreditkartennummer dem Kreditkartenanbieter entspricht. Betrüger nutzen zudem häufig öffentliche Bankverbindungen, zum Beispiel von Vereinen oder Behörden. Ein Abgleich mit solchen Kontodaten lässt sich ebenfalls in den Bestellvorgang integrieren, damit sie gar nicht erst akzeptiert werden.
4. Bonitätsprüfung
Zentraler Bestandteil eines umfassenden Risikomanagements für Internetshops ist die Bonitätsprüfung der Besteller. Dafür bieten Wirtschaftsauskunfteien einen automatischen Abgleich mit ihren Datenbanken an. Der Händler wird dann beispielsweise gewarnt, sollte gegen den Käufer ein Inkasso- oder Insolvenzverfahren laufen. Er kann zudem festlegen, welche Bezahlverfahren solchen Risikokunden angeboten werden, ob diesen zum Beispiel nur Vorkasse als Zahlungsweg zur Auswahl steht.
5. Risikoprüfung auslagern
So hilfreich alle genannten Prüfverfahren sind - sie sollten den Bestellvorgang nicht zu sehr verlangsamen, um die Kunden nicht abzuschrecken. Sinnvoll ist es deshalb, das Risikomanagement an Dienstleister auszulagern, die die Datenprüfungen übernehmen. Denn so benötigt der Händler nur noch eine Schnittstelle für den Datenabgleich. Die Zusammenarbeit mit Spezialisten hat außerdem den Vorteil, dass sie Daten zu günstigeren Konditionen mit Adressdienstleistern oder Auskunfteien austauschen.
Mehr zum Thema hat INTERNET WORLD Business im Dossier Payment zusammengestellt.
