Der E-Commerce ist von der allgemeinen Wirtschaftskrise kaum betroffen und boomt weiterhin: 97,4 Prozent der im Internet aktiven Bundesbürger kauften in den vergangenen zwölf Monaten online ein, so die Ergebnisse der Quelle-Trendstudie "Webshopping 2009". Damit kauften im Jahr 2008 28,1 Prozent mehr Deutsche online ein, als noch 2007.

Immer neue Geschäftsideen werden im Web realisiert. Zu den neuen Trends gehört neben exklusiven Onlineshoppingclubs auch der Handel mit Lebensmitteln, der in den vergangenen Monaten zugelegt hat. Kaum ein Händler kann daher auf den Vertriebskanal Internet verzichten. Dabei stehen sie vor der Wahl, einen eigenen Webshop zu eröffnen oder aber ihre Angebote in einem Shoppingportal anzubieten. Große Versandhändler stellen kleinen, auf bestimmte Warengruppen spezialisierten Händlern zudem eigene Shopumgebungen zur Verfügung, in denen sie neben den eigenen Produkten auch bestimmte Artikel aus dem Sortiment des Großversenders aufnehmen.

Auch für kleine Unternehmen lohnt sich der Vertrieb über den eigenen Webshop immer mehr. Bereits heute betreibt jedes sechste Kleinunternehmen (13,8 Prozent) einen eigenen Webshop und erwirtschaftet damit im Schnitt fast ein Drittel (32 Prozent) seines Gesamtumsatzes, ergab eine Telefonbefragung von Sage Software.

Eine große Mehrheit (65 Prozent) der kleinen Unternehmen sind überzeugt, dass sich der Bereich E-Commerce in Zukunft positiv (44 Prozent) oder sogar sehr positiv (21 Prozent) entwickeln werden. So möchte auch knapp jedes sechste Unternehmen (16,3 Prozent) zukünftig verstärkt in ein neues oder bestehendes Shopsystem investieren. Als Gründe hierfür geben 69 Prozent der Befragten an, dass sie durch den E-Commerce eine Steigerung ihres Umsatzes erwarten.

eBay verliert in der Kundengunst

Die Shoppingplattform Amazon konnte im vergangenen Jahr 16,7 Millionen Käufer anlocken und ist damit die beliebteste Shopping-Site 2009. Damit verdrängte Amazon zum ersten Mal die Internetauktionsplattform eBay auf den zweiten Rang im Online Shopping Survey der Enigma GfK. eBay erreichte im zurückliegenden Jahr 16,3 Millionen Kunden. Zusammen mit Amazon kommen die beiden Portale auf 33 Millionen Kunden und setzen sich damit deutlich von der Konkurrenz ab.

eBay änderte in den zurückliegenden Monaten einige ihrer Rahmenbedingungen. Um wieder interessanter für Kunden zu werden, wurden Händler dazu verpflichtet, in einigen Produktgruppen einen kostenlosen Versand anzubieten. Nicht zuletzt deshalb müssen eBay-Powerseller mit einem Umsatzrückgang rechnen. Je nach Produktkategorie können Händler gegenwärtig auch über andere, günstigere Shoppingplattformen ihre Zielgruppe erreichen.

Die Multichannel-Versender konnten dagegen ihr Niveau halten. Einen deutlichen Sprung nach vorn macht auch der Versandhändler Otto.de, der im vergangenen Jahr 6,7 Millionen Käufer verzeichnete und damit Dritter im Ranking des Enigma GfK Online Shopping Survey 2009 ist. Etwas an Boden verloren hat das Versandhaus Quelle.de, das mit 6,1 Millionen Kunden auf Platz vier liegt. Insbesondere bei der Bekleidung können diese Händler punkten.

Was macht einen guten Shop aus?

Das gegenwärtige Angebot an Webshop-Software ist für den Laien kaum mehr zu überschauen. Neben kostenpflichtigen Lösungen und OpenSource-Produkten versuchen die Webhoster mit Rund-um-sorglos-Paketen Kunden zu gewinnen. Einige Softwareentwickler bieten sowohl kostenpflichtige als auch OpenSource-Webshops an. Um zu entscheiden, welche Lösung sich wofür eignet, bedarf es einer umfassenden Beschäftigung mit dem Thema.

Viel wichtiger als die Auswahl der idealen Shopsoftware ist die Planung des gesamten Internetauftritts. Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, muss der Shop unbedingt seriös und solide wirken. Allerdings kann eine funktional überfrachtete Webshopsoftware die Kunden eines kleinen Manufakturbetriebs mit übersichtlicher Produktpalette überfordern, da sie vor lauter Funktionalität die Angebote kaum mehr finden. Die Kunden und deren Wünsche sollten die Gestaltung der Webseite und des Online-Shops diktieren. Mehr als ein moderner und fehlerfreier Shop zählen für die Benutzer präzise Produktbeschreibungen und eine gute Suchfunktion.

Viele Kunden wollen sich nicht erst lange durch einen Onlinekatalog klicken, sondern nutzen die Suche, um die gewünschten Produkte zu finden. Eine Suche, die keine Ergebnisse liefert, verärgert den Kunden unnötig. So sollten in jedem Fall ähnliche Produkte angezeigt werden, um dem Kunden auch Alternativen zu bieten.

Eine gute Planung umfasst alle relevanten Aspekte eines Shops. Dazu zählen nicht zuletzt vernünftige Versandkosten und geeignete Bezahlungsoptionen. Vorauskasse und Nachnahme erweisen sich hier eher als Umsatzkiller.

Zudem ist es empfehlenswert dem Kunden noch vor Abgabe der Bestellung konkrete und verbindliche Angaben über die Lieferzeit zu machen. Last but not least muss sich der Versender auch Gedanken über die geeignete Verpackung seiner Ware machen. Schließlich ist der Moment des Auspackens des Pakets Teil des Einkaufserlebnisses. Ein dahin gehend enttäuschter Kunde wird womöglich keine weiteren Aufträge erteilen.

Besonders wichtig ist für den Kunden ein jederzeit verfügbarer, persönlicher Ansprechpartner, der ihn im Umgang mit dem Shop aber auch über die Produkte kompetent berät. Eine anonyme E-Mail-Adresse oder ein Online-Formular als Kontaktoptionen sind allein nicht kundenfreundlich. Neben einer telefonischen Hotline bietet eine Livechat-Lösung mit Cobrowsing-Fähigkeit heute den größtmöglichen Komfort bei der Kundenbetreuung.