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Studie zur Zukunft des E-Commerce (Foto: istock/kali9)
Sonstiges 17.05.2011
Sonstiges 17.05.2011

Studie zur Zukunft des E-Commerce Empfehlen und spielen

Wie werden die Menschen künftig einkaufen? Welche Rolle spielt Social Commerce? Wie gelingt das Zusammenspiel zwischen E-Commerce und stationärem Handel? Eine Untersuchung dazu hat Interone auf der next11 vorgestellt.

Im Rahmen der vergleichenden Käuferstudie "Future Commerce" hat Interone 2.500 Konsumenten zu ihrem Einkaufsverhalten befragt und untersucht, wie moderne Konsumenten in den Bereichen Lebensmittel, Kleidung, elektronische Geräte, Baumarktartikel und Telekommunikations-Dienstleistungen kaufen. Die Untersuchung prognostiziert drei Trends:

Social Commerce: Freunde zu Verkäufern

Marken und Händler beginnen, Social Media in den Verkaufsprozess einzuweben. Facebook, Twitter und Co werden zukünftig nicht nur Kommunikations-, sondern auch Verkaufskanäle sein. Zukünftig werden Händler Freunde und Bekannte zu Affiliates machen, um dem wachsenden Bedürfnis der Konsumenten nach persönlicher Beratung und Orientierung gerecht zu werden. Dadurch gewinnen sie an Qualität und Flexibilität. Sie können das Einkaufserlebnis personalisieren, relevantere Angebote unterbreiten und müssen weniger Personal vorhalten. Erste Ansätze weisen auf diese Entwicklung hin. Schon heute bekommt Rabatte, wer seinem Freundeskreis mitteilt, was oder wo er gerade einkauft. Twitter wird aktiv zur Verkaufsberatung und Produktankündigung genutzt. Händler nutzen Facebook, um Kunden zu Beginn des Kaufprozesses zu identifizieren, ihren Kunden personalisierte Angebote zu präsentieren und Empfehlungen aus ihrem Freundeskreis anzubieten. Erste Onlinestores eröffnen innerhalb von Facebook. Und neue Player wie Groupon sind nur deshalb so erfolgreich, weil viele Konsumenten gemeinsam einkaufen.

Gamification: Shops zu Spielplätzen

Nach der Emotionalisierung des Einkaufens in den 90er Jahren und der Eventisierung der 2000er Jahre werden Geschäfte in den kommenden fünf bis zehn Jahren zu Spielplätzen. Der Handel muss sich neu erfinden, um in Zeiten der Digitalisierung relevant zu bleiben. Dem stationären Handel kommt der Mehrwert abhanden. Gesucht sind neue Anreize, Geschäfte zu betreten und zu verweilen. Es braucht neue Ansätze, Kunden zu binden. Es sind neue Konzepte gefragt, um Kunden mit neuen Produkten und Lösungen vertraut zu machen. Marken und Händler müssen neue Wege finden, soziale Dynamiken zu erzeugen. Spiele geben auf all das eine Antwort. Sie sind weit mehr als Zeitvertreib. Denn wer spielt, macht freiwillig mit und hat Spaß. Zukünftig werden solche Elemente dauerhaft in das Kauferlebnis integriert werden.

New Points of Sale: Werbeflächen zu Involvementflächen

Die Zeiten, in denen stationärer Handel und E-Commerce getrennte und konkurrierende Sphären waren, nähern sich dem Ende. Zukünftig werden Konsumenten an einer Vielzahl physischer Orte und über eine Vielzahl physischer Medien kaufen. Der Siegeszug Touch-basierter Computer und Smartphones ermöglicht dies. Konsumenten werden an Schaufenstern und Außenwerbeflächen stöbern und einkaufen. Über Touchscreens können Kunden auch im Geschäft Produkte bestellen oder sich zusätzliche Informationen geben lassen. Verkäufer können Produkte über Tablets besser präsentieren und direkt verkaufen. Über Sensoren wird eine Vielzahl neuer digitaler Services diese Kaufprozesse unterstützen. Bestellungen werden geliefert oder stehen zur Abholung vor Ort bereit.

Stationärer Handel profitiert vom Internet

Am intensivsten hat der Onlinehandel die Telekommunikationsbranche durchdrungen. Hier schließt jeder Zweite vorrangig online Verträge ab. Bei Mode und elektrischen Geräten dominiert der Hybridkauf: 58 Prozent beziehungsweise 56 Prozent der Befragten kaufen sowohl im Internet wie stationär. Branchen wie Lebensmittel und Baumärkte sind nach wie vor stark durch den stationären Handel geprägt. Hier kaufen weiterhin 91 Prozent beziehungsweise 70 Prozent der Befragten vorrangig im Geschäft.

Nicht zuletzt aufgrund der sofortigen Verfügbarkeit von Informationen werden Kaufentscheidungen heute extrem kurzfristig getroffen. Mit Ausnahme von Consumer Electronics und Telekommunikations-Dienstleistungen braucht die absolute Mehrheit der Konsumenten von der ersten Kaufidee bis zum Kauf maximal zwei Tage (Lebensmittel 93 Prozent, Kleidung 86 Prozent, Baumarkt-Artikel 71 Prozent). Während bei Lebensmitteln und Kleidung die Zahl der Routine- beziehungsweise Impulskäufe sehr hoch ist, wird in den übrigen Bereichen kurzfristig geplant.

Wer sich auskennt, informiert sich selbst

Um ihn dieser kurzen Zeit trotzdem gute Entscheidungen zu treffen, kombinieren Käufer drei Informationsquellen: Medien, soziale Kontakte und Verkäufer. Am weitesten verbreitet ist die eigene Recherche in Zeitungen, Fernsehen oder Internet, gefolgt von  Empfehlungen von Freunden und Bekannten sowie der Beratung durch Verkaufspersonal beraten. Es gilt die Faustformel: Je medienerfahrener die Konsumenten sind, desto stärker informieren sie sich selbst. Je unerfahrener Konsumenten in einem Einkaufsgebiet sind, desto eher fragen sie auch noch Freunde, Bekannte oder Berater.

Händler fürchten Konsumenten, die sich Produkte im Geschäft anschauen und dann online bestellen. Angeblich blieben den Händlern die Kosten, während Onlinehändler verdienen würden. Dieses Phänomen gibt es wirklich: 27 Prozent der Lebensmittel-, 24 Prozent der Kleidungs-, 62 Prozent der Elektronik-, 41 Prozent der Baumarkt-Käufer sowie 40 Prozent der Befragten, die Telekommunikations-Dienstleistungen online abgeschlossen haben, waren zuvor im Geschäft. Allerdings ist der gegenteilige Effekt deutlich höher. So recherchierten 35 Prozent der Lebensmittel-, 27 Prozent der Mode-, 65 Prozent Elektronik- und 59 Prozent der Baumarkt-Käufer sowie 59 Prozent der Befragten im Bereich Telekommunikation online und kauften anschließend im Geschäft. Trotz eventueller Preisvorteile profitiert der stationäre Handel von der Unmittelbarkeit des Angebots. Je stärker der Handel lokal kommuniziert, was er gerade im Angebot und vorrätig hat, desto stärker kann er hiervon profitieren.

Im Rahmen der Studie wurdenüber 2.500 Konsumenten zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. Insbesondere wurden die Bereiche Lebensmittel, Kleidung, elektronische Geräte, Baumarktartikel und Telekommunikationsdienstleistungen untersucht. Dabei kamen zum Einsatz eine quantitativen Käuferbefragung, Trendscouting in Form von Korrespondentenrecherchen, Straßeninterviews und einer Fokusgruppe zur Identifizierung von Handlungsempfehlungen. Interone führte die Studie gemeinsam mit Jelden Trend & Transformation Consulting durch.

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