Die Digitalisierung bietet nicht nur Innovationen, sondern sorgt zugleich für eine noch nie dagewesene Selektion. Um im Wettbewerb bestehen zu können, gilt es digitale Trends schneller und besser zu adaptieren als die Konkurrenz. Wer das kann, hat die Möglichkeit Kunden zu überzeugen, Mehrwerte zu generieren - und schlussendlich erfolgreich zu sein. An diesem Prinzip des "digitalen Darwinismus", aufgestellt von Brian Solis - einem der einflussreichsten Digitalanalysten der Welt - hält auch Albert Brenner fest. Der Geschäftsführer der Digital Transformation Group gab im Rahmen der Münchner Webwoche im O2-Tower des Hauptsponsors Telefonica Tipps, wie sich gerade KMU in Sachen Digitalisierung rüsten können, um nicht unterzugehen.

Für Brenner werden vor allem folgende Bereiche von den disruptiven Änderungen erfasst:

• Marken-Reputation und Marken-Engagement
• Operative Effizienz und Zusammenarbeit
• Innovationen
• Kundenwert und Bestellvolumen
  

Die digitale Customer Journey verstehen

Der Investitionsschwerpunkte im Zuge der Digitalisierung sollten für Brenner auf den Bereichen Service, Marketing und Vertrieb liegen. Die Hürden, die es dabei noch für viele KMU gibt, sind für ihn vor allem organisatorischer Natur, indem beispielsweise das Middle- oder Top-Management nicht mit im Boot sitzt.

Im Bereich Marketing findet eine Demokratisierung der Markenführung statt, das heißt, gerade durch Social Media kommuniziert nicht mehr nur das Unternehmen, sondern zunehmend der Kunde selbst. Firmen stehen vor der Aufgabe, die Kundenbeziehung auf Augenhöhe zu bringen, denn Unzufriedenheit auf User-Seiten kann mehr denn je Reputation und Umsatz kosten.

Im Bereich Vertrieb rät Brenner die Mediastrategie zu verändern, da die Werbewirksamkeit klassischer Medien abnimmt. Gefordert sind Cross-Media-Mechaniken. Im Sektor Service lautet das Must-Have für Unternehmen Social Service, das persönliche Ansprache mit Schnelligkeit und Know-How vereinen muss.

Brenners Appell: Unternehmen müssen über ein strukturiertes Verständnis der digitalen Customer Journey verfügen. Es muss klar sein, wie Firmen Markentreue über verschiedene Kontaktpunkte hinweg generieren können. Digitalisierung erfordert neue Paradigmen, dazu gehören:

• Funktionierende Modelle hinterfragen
• Vernetzung und Interdisziplinarität fordern
• Grenzen öffnen, Durchlässigkeit fordern, Kunden und Partner zu Mitwirkenden machen
• Digitale Ökosysteme statt Einzellösungen finden

Weitere Fragestellungen auf der Münchner Webwoche: Wie können Unternehmen ihre Marke nennen? Welche Faktoren müssen Firmengründer beim Markenrecht beachten? Antworten hierauf gab Fachanwältin Heidi Messer.