BestBuy hat in den USA das geschafft, wovon Saturn und Mediamarkt hierzulande noch träumen: Der amerikanische Elektronik-Einzelhändler bietet seinen Kunden einen kanalübergreifenden Service in seinen zahlreichen Großflächen ebenso wie im Internet. INTERNET WORLD Business sprach mit Senior Vice President John Thompson am Rande des Versandhandelskongresses in Wiesbaden.
Sie sind als klassischer Elektronik-Einzelhändler in den E-Commerce gestartet. Wie viel Ihres Umsatzes erwirtschaften Sie heute online?
John Thompson: Das kann ich Ihnen gar nicht so genau sagen, weil wir in keine getrennten Berichte über die Umsätze der einzelnen Kanäle erstellen. Dahinter steckt eine Strategie: Wir glauben, dass sich unsere Kunden an die Marke BestBuy binden - nicht an Bestbuy.com. Deshalb analysieren wir unseren Verkauf als Ganzes.
Viele Einzelhändler, die sich im Multi-Channel versuchen, scheitern an Online. Grund ist oft die Angst vor einer Kannibalisierung ihres Offline-Geschäfts. Kennen Sie diese Angst nicht?
Thompson: Wir glauben an die Vielfalt der Kanäle: Der Kunde wird alle Kanäle nutzen, um an sein Einkaufsziel gelangen. Das können die Einzelhändler nicht ignorieren. Tatsächlich müssen die Marken dorthin gehen, wo die Kunden sind, nicht umgekehrt. Die Angst vor einer Kannibalisierung einzelner Kanäle ist nicht mehr zeitgemäß; wenn Sie Kunden haben, die online einkaufen wollen, dann werden sie das tun - wenn Sie online nicht vertreten sind, gehen sie eben woanders hin. Erst dann haben Sie Ihre eigenen Umsätze kannibalisiert - durch die Angst vor Online.
Sie setzen nicht auf ein Franchise-Konzept mit unabhängigen Großflächen, stattdessen legt das Hauptquartier eine internationale Strategie fest. Wie gehen Sie trotzdem auf lokale Besonderheiten Ihrer Kundschaft ein?
Thompson: Wir versuchen, internationale Strategie mit Vor-Ort-Knowhow zu verbinden. Dafür war eine organisatorische Umstellung im Unternehmen erforderlich, die nicht ganz einfach war. Heute gehen wir davon aus, dass unser Headquarter weiß, was etwa 85 Prozent unserer Kunden wollen – online wie offline. Die restlichen 15 Prozent müssen allerdings vor Ort gehört werden. Schönes Beispiel: In Chicago gibt es eine starke koreanische Minderheit. Seit wir das wissen, verkaufen wir in unseren dortigen Großflächen jede Menge Reiskocher und haben diese Geräte auch ins Online-Portfolio aufgenommen.
Sie haben vor kurzem erste Filialen in Großbritannien eröffnet. Wie sehen Ihre weiteren Pläne für Europa aus?
Thompson: Wir setzen auf einen langsamen Expansionsprozess. Im nächsten Jahr wollen wir eine neue Präsenz in Istanbul etablieren. Wie es danach auf dem europäischen Kontinent weitergeht, wird man sehen.
