Mehr als ein Drittel der Internetnutzer, nämlich 37 Prozent, kauft mehrmals im Monat online ein. Das ist das Ergebnis der ECC-Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops". Im vergangenen Jahr waren dies noch 29,3 Prozent.

Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Einkaufslust der Verbraucher. Amazon führt die Liste der beliebtesten Webshops an. Der Webhändler verbucht über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren hinweg - Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung - die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung. Dem Branchenprimus gelingt es somit am besten, die gestiegenen Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen. Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon die Nase leicht vorn in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex, nämlich Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft. Der Online-Händler für Tierbedarf zooplus landet mit 76,1 Punkten im Ranking auf Platz drei.

Die Studie zeigt: Die beliebtesten Shops in Deutschland bewegen sich aus Kundenperspektive bereits auf einem hohen Niveau. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Käufer in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf.

"Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann", erklärt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. "Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke." Letzteres zeigt auch ein Blick auf das Ranking: Nur drei der zehn besten Online-Shops des vergangenen Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze: Amazon, Musikhaus Thomann uns Javari. Die übrigen Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke.

Für die Studie wurden in elf ausgewählten Branchen die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der internetrepräsentativen Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt.