Nicht nur beim Widerrufsrecht ändert sich für Onlinehändler ab Juni 2014 einiges. Wer eine Kunden-Hotline betreibt und verschiedene Bezahlarten anbietet, muss sich ebenfalls auf neue Gesetze einstellen. Und die neuen Regelungen gelten von einem Tag auf den anderen. Dann müssen Webshop-Betreiber ihre Hausaufgaben gemacht haben.
Bei der Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) ist eine Übergangsfrist wie bei früheren Änderungen im Fernsabsatzrecht nach heutigem Stand nicht vorgesehen: Die alten Regeln gelten bis 12. Juni, ab dem 13. Juni ist vieles neu geregelt. Dies gilt grundsätzlich auch für die Änderungen bei Kunden-Hotlines, bei auszufüllenden Online-Formularen und bei Zuschlägen für bestimmte Zahlungsarten. Doch hier haben Onlinehändler eine einfache Möglichkeit, sich mit genügend Vorlauf vorzubereiten: Alle Regelungen zu diesen Themen, die ab dem 13. Juni 2014 Gesetz werden, sind heute schon legal - man kann die notwendigen Änderungen also auch schon früher umsetzen.
Kostenpflichtige Kunden-Hotlines
Der neue Paragraf 312a Abs. 5 S. 1 BGB etwa verbietet es Unternehmern, für eine Rufnummer Extrakosten zu berechnen, wenn der Verbraucher Fragen oder Erklärungen zu einem mit dem Unternehmer geschlossenen Vertrag hat. Das bedeutet: Die Kosten für eine solche Rückrufnummer dürfen nicht höher ausfallen als der Grundtarif im Festnetz. Durch diese Neuregelung werden kostenpflichtige Hotlines nicht generell verboten. Der Paragraf bezieht sich lediglich auf solche Rufnummern, unter denen sich der Verbraucher über Themen im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag informiert. Das können zum Beispiel Fragen zum Status der Bestellung oder einer Retoure sein. Oder der Kunde möchte Gewährleistungsrechte geltend machen oder eine Rechnung des Anbieters rügen. Voraussetzung ist zudem, dass der Unternehmer die Hotline-Nummer zu diesem Zweck bereithält.
Nicht von der Neuregelung betroffen sind Anrufe, mit denen sich Kunden über Produkte oder Services informieren möchten, die sie noch nicht gekauft haben. Das können etwa Fragen zur Warenverfügbarkeit im Ladengeschäft oder eine generelle Auskunft zum Händler sein. Solche Kunden-Hotlines dürfen nach wie vor kostenpflichtig angeboten werden. Darüber hianus ist der Verbraucher nach Paragraf 312a Abs. 5 S. 2 nicht verpflichtet, ein Entgelt für den Anruf an den Telekommunikationsdiensteanbieter zu zahlen, wenn es sich aus den oben genannten Gründen als unzulässig erweist. Im Gegenzug ist der Anbieter des Telekommunikationsdienstes gemäß Paragraf 312a Abs. 5 S. 3 jedoch befugt, das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes von dem Unternehmer zu verlangen, der den Verbraucher unberechtigt zur Kasse gebeten hat.
Diese Regelung können Onlinehändler sofort umsetzen, wenn sie das nicht ohnehin schon getan haben, denn kundenfreundlich war das Verschanzen hinter einer teuren 01805-Nummer noch nie. Ziel dieser überarbeiteten Regelung ist deshalb auch, dass der Verbraucher bei Fragen oder Erklärungen zu einem bereits abgeschlossenen Vertrag den telefonischen Kontakt zum Unternehmer nicht deshalb vermeidet, weil ihm dadurch gesonderte Kosten entstehen würden. Außerdem soll verhindert werden, dass der Unternehmer aus dem Betrieb einer solchen Hotline Gewinne erzielt.
Kein Häkchen als Voreinstellung
Eine weitere Neuregelung betrifft die Verwendung von Voreinstellungen, durch die entgeltpflichtige Extras ungewollt mitbestellt werden. Der neue Paragraf 312a Abs. 3 S. 1 BGB regelt, dass der Unternehmer mit einem Verbraucher eine Vereinbarung, die über das ausgemachte Entgelt für die Hauptleistung hinausgeht, nur ausdrücklich treffen kann. "Ausdrücklich treffen" bedeutet, dass auch der Verbraucher aktiv seine Zustimmung zu den kostenpflichtigen Zusatzleistungen erklären muss. In der Praxis zielt diese Regelung auf klassische Zusatzverkäufe wie zum Beispiel Reiserücktrittsversicherungen oder Garantieverlängerungen ab. Das Häkchen dafür wurde in der Vergangenheit oft per Voreinstellung gesetzt und musste vom Verbraucher aktiv herausgenommen werden (das sogenannte Opt-out), damit die entgeltpflichtige Zusatzleistung nicht Vertragsbestandteil wird.
Künftig wird bei Vertragsschließungen im elektronischen Geschäftsverkehr eine solche Vereinbarung zwischen Unternehmer und Verbraucher nur noch Vertragsbestandteil, wenn der Unternehmer diese Vereinbarung nicht durch eine Voreinstellung herbeigeführt hat (Paragraf 312a Abs. 3 S. 2 BGB). Also gilt die Reiserücktrittsversicherung in jedem Fall nur als bestellt, wenn der Verbraucher die Checkbox dafür selbst geklickt hat. Und die Reise selbst? Um den Verbraucher davor zu schützen, dass er bei einer solch unwirksamen Vereinbarung gleichzeitig seinen Anspruch auf die von ihm eigentlich gewünschte Hauptleistung verliert, enthält Paragraf 312a Abs. 6 BGB eine Klausel: In diesem Fall bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam. Die Verwendung solcher Voreinstellungen soll hierdurch für den Unternehmer unattraktiv gemacht werden. Per Default angehakte Zusatzposten auf dem Bestellformular waren aber ohnehin noch nie gut für die Kundenbeziehung. Onlinehändler müssen also erst gar nicht bis nächstes Jahr warten, um diese Unsitte abzustellen.
Fortsetzung Änderungen bei Hotlines und Zahlarten
Kosten der Zahlungsart
Vorgenommen hat sich der Gesetzgeber nun auch die Entgelte für unterschiedliche Zahlungsarten, also zum Beispiel Zuschläge für die Zahlung per Kreditkarte oder Nachnahme. So darf der Unternehmer gemäß Paragraf 312a Abs. 4 Nr. 1 BGB künftig nur noch dann ein Entgelt für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels verlangen, wenn er dem Verbraucher daneben zumindest eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit anbietet.
Darüber hinaus regelt Paragraf 312a Abs. 4 Nr. 2 BGB, dass das vereinbarte Entgelt für die Nutzung eines jeweiligen Zahlungsmittels nicht die Kosten übersteigen darf, die dem Unternehmer durch dessen Nutzung tatsächlich entstehen. Bislang konnten Händler für die Nutzung eines Zahlungsmittels beliebig hohe Aufschläge verlangen. In der Vergangenheit war insbesondere bei Kreditkartenzahlungen im Onlinehandel zu beobachten, dass die Nutzung dieser Zahlungsart überteuert angeboten wurde, ohne dass für den Unternehmer tatsächlich Kosten in Höhe des verlangten Preisaufschlags entstanden waren. Derartigen unnötigen Preisaufschlägen wird nun ein Riegel vorgeschoben, was wiederum zu mehr Wettbewerb und der Förderung effizienter Zahlungsmittel beitragen soll.
Auch der Handel über die EU-Binnengrenzen hinweg wird durch die VRRL vereinfacht. Allerdings gibt es nach wie vor Sonderregelungen für das Ausland, insbesondere beim Verkauf an Kunden aus der Schweiz.
