Ab Juni 2014 dürfen Online-Händler Kunden für Rücksendungen - auch unabhängig vom Warenwert - zur Kasse bitten. Die großen Player wollen aber auch dann darauf verzichten. Anders sieht es bei den kleineren Versendern aus.
Amazon, Zalando und Co wollen auch nach Juni 2014, wenn die neue EU-Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft tritt, von ihren Kunden kein Geld für Retouren verlangen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Recherche der "". Die neue Regelung erlaubt es Händlern, Rücksendungen von Kunden generell kostenpflichtig zu machen. Bislang konnten Versandhändler nur dann Geld verlangen, wenn der Warenwert maximal 40 Euro betrug.
Der Umfrage zufolge plant der Generalist keine Änderungen an den Retouren-Bestimmungen. Auch Zalando bleibt bei Gratis-Rücksendungen: "Kostenfreiheit des Versandes und des Rückversandes sind ein zentraler Punkt unseres Verständnisses von E-Commerce", so die Auskunft des Modeversenders.
Ähnlich lautet die Antwort bei den Versandhändlern der Otto-Group: "Wir werden Retouren nicht mit Kosten für die Kunden belegen", so Konzernvorstand Alexander Birken. Offenbar aus gutem Grund: Die Mehrheit der Online-Shopper ist nämlich nicht dazu bereit, die Kosten für Warenrücksendungen selbst zu tragen - zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine Befragung des ECC Köln am IFH Institut für Handelsforschung vom Sommer 2013. Demnach finden nur 14 Prozent der Befragten es grundsätzlich akzeptabel, wenn Retourenkosten von den Verbrauchern getragen würden.
Nicht alle Händler können sich allerdings eine derartige Kulanz leisten - oder wollen es nicht. So werden bestimmte Branchen, die teure Waren verschicken wie zum Beispiel Schmuckhändler, ihre Kunden zur Kasse bitten, "aber auch Händler aus dem Mittelstand werden eine Kostenpflicht einführen", ist Jean-Marc Noël überzeugt, der Gründer von Trusted Shops.
Je nach Branche kann die Rücksendequote beachtlich schwanken und bis zu 50 Prozent betragen. Die durchschnittlichen Kosten liegen bei etwa 20 Euro pro Retoure. Amazon hatte im Sommer 2013 bestätigt, besonders rücksendewütigen Kunden "in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung" das Konto zu schließen.
Des einen Leid ist des anderen Freud: Während Händler über exzessive Retouren stöhnen, ist das Verbraucherverhalten für Logistikdienstleister ein lukratives Geschäft. Erst vor wenigen Wochen hat die Bertelsmann-Tochter Arvato den Logistik-Dienstleister Netrada gekauft, um ins Retourengeschäft einzusteigen.
Wie Otto, Zalando, mymuesli, C&A, Hessnatur und Deichmann mit Rücksendungen umgehen, hat INTERNET WORLD Business unter "Retouren im Online-Handel" zusammengestellt.
