Von Nico Rehmann, Chief Sales Officer bei Arithnea

Neue Technologien, die neue Geschäftsmodelle ermöglichen oder bestehende einfach schneller machen, sind der zentrale Treiber der Digitalen Transformation. Online-Vertrieb, Mobilgeräte und sich ändernde Kundenansprüche haben den Markt in vielen Branchen stark und vor allem rasch verändert. Die Kunden sind aufgeklärter denn je und setzen mittlerweile voraus, an jedem Ort mit dem Gerät ihrer Wahl jederzeit mit einem Unternehmen interagieren zu können - und zwar kanalübergreifend. Damit bringen nicht nur die neuen Technologien, sondern gerade auch die sich verändernde Erwartungshaltung mündiger Kunden Unternehmen unter Druck.

Die Digitalisierung kann ihnen aber auch große Chancen bieten. Wenn sie manuelle durch IT-gestützte Prozesse ersetzen, können sie effizienter arbeiten; und durch die digitale Interaktion mit ihren Kunden lernen sie diese besser kennen. Ihr Verhalten lässt sich analysieren, so dass ganz individuelle Kundenbedürfnisse sichtbar werden. Auf dieser Basis können Unternehmen relevante Angebote entwickeln, ihre Prozesse optimieren und sich dadurch von ihren Mitbewerbern abheben. Ohne die neuen Technologien wären solche individuellen Angebote, wenn überhaupt, nur mit hohem manuellen Aufwand möglich - und damit zu einem Preis, der nicht konkurrenzfähig ist.

Integrierte Kanäle bereitstellen

Deshalb sollten Unternehmen integrierte Kanäle bereitstellen, die eine vollumfängliche Interaktion mit den Kunden ermöglichen. Darüber hinaus benötigen Unternehmen besonders Systeme, mit denen sie ihre Kunden besser verstehen und bedienen können. Aber ist die Sache wirklich vom Tisch, wenn ein digitales Projekt umgesetzt ist? Nein, ganz im Gegenteil. Denn die Digitale Transformation betrifft das ganze Unternehmen mit all seinen Geschäftsmodellen und Prozessen. So werden ständig neue Technologien und Möglichkeiten durch die Digitalisierung dazukommen, die wiederum ganz neue Services und Geschäftsmodelle ermöglichen. Und diese werden die Kunden dann ganz selbstverständlich erwarten ­- und im Fall ihres Ausbleibens abwandern.

Das Schlagwort der Digitalen Transformation ist deshalb streng genommen falsch. Der Begriff "Transformation" beschreibt nämlich einen Übergang von einem Zustand A in einen Zustand B. Damit suggeriert das Schlagwort, dass Unternehmen sich einmalig verändern müssen und damit dann für alle Zeiten gerüstet sind. Die Digitale Transformation ist aber keine einmalige Angelegenheit, sondern ein Dauerzustand, in dem sich die Unternehmen laufend an Veränderungen anpassen müssen. Gefragt sind deshalb keine losgelösten Hau-Ruck-Aktionen. Stattdessen braucht es sowohl ständige Veränderungsbereitschaft als auch adaptive Strategien und Prozesse, die sich bei Bedarf schnell auf neue Gegebenheiten einstellen können.