Von Alexander Süßel, Digital Loyalty Consultant bei AS-auf-Zeit und DACH-Partner bei Open Loyalty

Die Covid-19-Pandemie hat auch das Kaufverhalten deutlich verändert. Viele Unternehmen kämpfen aktuell mit sinkenden Umsätzen, Frequenzverlust und Kaufzurückhaltung. Ein bewährtes Hilfsmittel, Kunden trotz allem an eine Marke zu binden, sind Loyalty-Programme. Sie helfen Händlern, Bestandskunden besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Produkte und Services anzubieten.

Doch die Corona-Krise verändert auch die Voraussetzungen für Kundenbindungssprogramme. Laut dem "Loyalty Trends 2020 Report" sind emotionale und personalisierte 1:1-Kommunikation mit Loyalty-Mitgliedern, die Einführung oder Umstrukturierung von service-orientierten Rewards sowie eine gut geführte Kundendatenbank aktuell wesentliche Erfolgsfaktoren für Unternehmen aller Branchen.

Ziel ist es dabei, die Wiederkaufsrate bei existierenden Kunden zu steigern und damit einen erhöhten Wert während des gesamten Kundenlebens (auch Customer Lifetime Value, CLV) zu generieren. Daher konzentrieren sich viele Händler nun stärker denn je auf ihre Stammkunden und stellen die Neukundenakquise hinten an.

Das wichtigste Asset: Stammkunden