shutterstock.com/Shutter M
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Wie schafft man es als Online-Händler, seine Kunden genauso gut zu beraten wie im stationären Einzelhandel? Tipps hierzu gab Caroline Langer von iAdvize auf der E-Commerce Conference in München.
Wie können Webshop-Betreiber durch gelungene Kundenbetreuung die Conversion und die Kundenzufriedenheit erhöhen? Das erklärte Caroline Langer, Marketing Managerin bei iAdvize SAS, in ihrem Vortrag "Online Customer-Engagement in Echtzeit - Best Practice aus der Branche" während der E-Commerce Conference 2015 in München.
Das Hauptproblem, warum viele Shops nicht an der Verbesserung ihres Customer-Service arbeiten sei, dass rund 80 Prozent der Online-Händler denken, ihre Customer Journey sei gut genug. Tatsächlich seien aber nur acht Prozent der User mit der Customer Journey in Online-Shops zufrieden. Somit bestehe in diesem Bereich bei viel Nachholbedarf.
Customer-Journey-Analyse
Im ersten Schritt zur Optimierung müssen Händler die Probleme ihrer Kunden im Shop identifizieren, so Langer. Hierbei sei es ratsam, sich in die Situation des Users zu versetzen und den eigenen Shop aus Kundensicht zu betrachten.
Im nächsten Schritt sollte man herausfinden, wer sich überhaupt auf der Website aufhält und anhand der Daten die Kunden in bestimmte Cluster einordnen. Es sei wichtig, zwischen den einzelnen Kunden zu unterscheiden. Jeder User müsse anders angesprochen werden, denn jeder Kunde habe individuelle Probleme.
Kundenansprache
Die Ansprache des Online-Shoppers kann über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Entweder direkt auf der Website, in der App oder über soziale Netzwerke. Die Ansprache sollte grundsätzlich über alle Kanäle möglich sein, unabhängig davon, ob es Off-Site-Kanäle oder On-Site-Kanäle sind, zum Beispiel über E-Mail, Chat, Videos, und so weiter.
Passende Ansprechpartner
Immer wichtiger im Bereich des Kundenservice werde es, den richtigen Ansprechpartner für das Problem zu finden, damit sich letztlich die Conversion Rate erhöhe, so die Marketing Manager. Die Community gewinne immer mehr an Relevanz. Deren Aussagen zu bestimmten Produkten vertrauen User zunehmend. Aus diesem Grund werden "Markenbotschafter" immer wichtiger also, unabhängige Personen, die das Produkt selbst gekauft haben. Aber auch Kundenberater sind besonders bei Fragen zu Themen wie Versand oder Verfügbarkeit gefragt.
Case: Musikinstrument-Shop Session
Der Musik-Shop Session setzt Live-Chats ein mit dem Ziel, seine Customer Journey zu optimieren. Hierzu haben sie den neuen Kanal integriert, der eine Beratung bei einem emotionalen Kauf ermöglicht: Die Kundenberater sind im Click-to-Chat nach Gruppen und Kompetenzen aufgeteilt. Insgesamt gibt es 13 Kompetenzen. Eine davon ist zum Beispiel "Gitarren".
Durch die Live-Chat-Beratung konnte die Conversion Rate des Shops nach eigenen Angaben vervierfacht werden. 95 Prozent der Kunden sind mit der Service-Beratung via Live-Chat zufrieden. Und der Warenkorb der User sei nach einer Beratung ist im Schnitt um 78 Prozent höher als ohne.
Case: Reiseanbieter Tui
Tui setzt die Click-to-Chat-Beratung insbesondere beim Warenkorb ein. Ziel war es, den Kunden eine Beratung ohne Medienwechsel zu bieten. Aus diesem Grund entschied sich der Reiseanbieter für eine schnelle und unkomplizierte Live-Beratung. Mittlerweile umfasst das Live-Chat-Team 40 Mitarbeiter und es gibt spezielle Schulungen, bei denen die Kundenberater eine "Chatikette" lernen. Damit hat es Tui eigenen Angaben zufolge geschafft, eine neunmal höhere Conversion Rate zu generieren und 93 Prozent der Kunden zufriedenzustellen.
Wichtig ist, dass Echtzeitkanäle wie Live-Chats oder Live-Videos nur dann dem Kunden angezeigt werden, wenn diese auch in dem Moment verfügbar sind. Die Chatfenster sollten außerdem nicht auf jeder Seite eingebunden werden, sondern nur dann, wenn eine Unterbrechung im Kundenverhalten festgestellt wird. Mit Hilfe solcher Customer-Services gelingt es laut Langer die Userwünsche und -probleme herauszufinden und aufgrund dieser Informationen die Website sowie die Conversion zu optimieren.
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