Welcher Kunde hat wann wo was gekauft? Gab es Zusatz- oder Folgekäufe? Kam es zu Reklamationen oder Retouren? An welcher Stelle brach der Kunde Aktionen ab? Welche Services hat er in Anspruch genommen? Auf welchen Content hat er reagiert? Das Problem: Die Daten aus On- und Offline-Kontakten, aus Marketing, Verkauf und Service müssten zentralisiert zur Verfügung stehen, damit sie effizient genutzt werden können.

360-Grad-Sicht auf den Kunden

Eine innovative Antwort für diese Herausforderung kommt von Salesforce. Auf der Connections 2019 präsentierte das Unternehmen neue Funktionen und maßgebliche Optimierungen von Customer 360. Die Lösung ermöglicht die 360-Grad-Sicht auf den Kunden, indem sie seine Daten plattformübergreifend zentralisiert. Diese Vernetzung ermöglicht Verbesserungen in vielen Bereichen - von der ultrapersonalisierten Kundenansprache über optimierte Bestandshaltung bis zur Effizienzsteigerung bei Serviceprozessen. 

Ein Unternehmen, das die 360-Grad-Sicht bereits erfolgreich einsetzt, ist Bouclair. Die kanadische Lifestyle-Marke vertreibt Möbel und Heimdeko-Artikel in landesweiten Stores und online.

Connected Commerce mit Auszeichnung

Implementiert und integriert wurde die Lösung bei Bouclair von den Cloud-Vernetzungs-Pionieren OSF Commerce. Für die Umsetzung erhielt OSF dieses Jahr den Salesforce Partner Innovation Award in der Kategorie "Customer 360". Die Lösung zentralisiert bei dem Möbelhändler heute die Informationen zu Kundenaktivitäten an allen Kontaktpunkten. So zeichnet Bouclair ein ganzheitliches Bild der Shopper, das in verwertbare Daten transformiert wird - die Basis für ein komfortables, konsistentes, hochgradig personalisiertes Marken- und Einkaufserlebnis.

Mobile First

Mit komplexen Aufgaben kennt OSF Commerce sich als Salesforce Platinum Partner bestens aus. Beim Bouclair-Projekt bestand die Herausforderung neben der Implementierung auch darin, die Salesforce Commerce Cloud mit den vorhandenen Service- und Marketing-Clouds zu vernetzen. Zudem war eine Vielzahl neuer Funktionalitäten einzubinden. 

Bei der Umsetzung des Shops galt das Prinzip Mobile First - die responsiv gestaltete Shop-Oberfläche lässt sich komfortabel und in optimaler Darstellung auf allen gängigen Mobile Devices bedienen. Für die Kunden wurden modernste Features integriert, etwa die Online-Bestellung von Vorhängen in Wunschmaßen oder die Möglichkeit, bestellte Ware im nächstgelegenen Store abzuholen - samt Shopfinder mit Lokalisierungsfunktion. Eingebunden wurde auch die freie Auswahl des gewünschten Paketdiensts mit Anzeige des geschätzten Zustelltermins. Kritische Stationen wie Warenkorbwiederherstellung oder Checkout wurden benutzerfreundlicher gestaltet, wodurch die Abbruchrate spürbar sank.

36 Prozent Umsatzplus

Die Kunden profitieren heute vom bequemeren Online-Einkauf ebenso wie von verbessertem Service, von relevanten Informationen und Angeboten, von optimierter Artikelverfügbarkeit, vereinfachter Warenrückgabe und vielem weiterem. Für Bouclair zahlt sich die Multi-Cloud-gestützte Transformation aus: Das Unternehmen meldet ein Umsatzplus von 36 Prozent seit dem Launch der integrierten Multi-Cloud-Lösung.

Sie wollen mehr über die Erfolgsgeschichte von Bouclair erfahren? Dann lesen Sie die Case Study, die unterhalb zum Download bereitsteht.