Abends steigt die Zahl mobiler Einkäufe an, so ein Ergebnis einer Konversion-Studie des Customer Intelligence-Anbieters Bazaarvoice, der Kommunikationsmuster von Onlinekunden analysiert. Vor allem iPad-Nutzer füllen nachts ihren Warenkorb. Außerdem hat rund die Hälfte der Kunden, die sich online zu einem Produkt äußern, dieses zuvor in einem stationären Shop erworben.
Ein Vorteil des Online-Shoppings liegt in der Unabhängigkeit von Ladenschlusszeiten. Wenig verwunderlich also, dass die Hälfte des mobilen Browsings und Shoppens laut dem Conversation Index Volume 3 nach Geschäftsschluss stattfindet. Zudem ist das Verhältnis von mobilen und nicht-mobilen Visits nach Feierabend nahezu ausgeglichen. Nachtaktiv zeigen sich vor allem iPad-Nutzer: Zwischen Mitternacht und 5:00 Uhr morgens findet ein Großteil der Onlinekäufe über das Apple-Tablet statt. Andere Tablets oder mobile Geräte werden in dieser weniger häufig genutzt.
Darüber hinaus verbringen iPad-Anwender mit durchschnittlich fünf Minuten mehr Zeit auf Internetseiten als andere User. So verweilen Nutzer anderer mobiler Geräte und Tablets im Schnitt nur 4:19 Minuten auf Webseiten, Nutzer von stationären Computern kommen immerhin auf 4:50 Minuten Onsite-Zeit.
Offline kaufen, online kommentieren
Wer stationär kauft, ist längst kein Internetmuffel. Etwa die Hälfte der Kunden, die ein Produkt in einem stationären Shop erworben haben, äußert sich danach online dazu. Allerdings sinkt dabei die Online-Aktivität mit zunehmendem Alter. Während Offlinekäufer zwischen 19 und 24 Jahren häufiger Onlinekommentare zu gekauften Produkten abgeben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Konsument einen Kommentar im Internet verfasst umso geringer, je älter der Kunde ist.
Nach dem Conversation Index sind Kunden, die stationär einkaufen, allgemein weniger zufrieden mit ihren erworbenen Produkten als Onlinekäufer. Nutzer, ab 55 Jahren sind sogar deutlich zufriedener mit ihren Käufen als Kunden stationärer Geschäfte.
Auf Facebook gelten andere Gesetze
Kunden, die einen Kommentar auf Unternehmenswebseiten hinterlassen, bewerten anders als Nutzer, die auf Facebook kommentieren. So erhalten Produktmeinungen, die über eine Unternehmensseite verbreitet und dann über Facebook geteilt werden laut der Analyse von Bazaarvoice mit im Schnitt 4,5 von 5 Sternen eine fünf Prozent höhere Bewertung als Produktkommentare, die nicht via Facebook geteilt werden (4,3 von 5 Sternen). Darüber hinaus halten Facebook-Nutzer den Dialog mit und über eine Marke für wichtiger als das Shoppen selbst.
Wunsch nach Verbesserung
Auch Änderungswünsche tragen Nutzer in ihren Bewertungen an Unternehmen heran. Verbesserungsvorschläge für Produkte sind in zwölf Prozent aller Bewertungen enthalten. Bei 4-Sterne-Produktbewertungen sind es mit 20 Prozent sogar ein Fünftel. Dabei wird nicht bloß gemeckert, rund 80 Prozent aller Vorschläge sind konstruktiv - beschreiben Probleme detailliert oder schlagen konkrete Verbesserungen vor. 42,5 Prozent und damit die meisten Vorschläge beziehen sich auf Farbe, Stil, Größe und Wünsche. Nur 14,5 Prozent machen dagegen auf echte Produktmängel aufmerksam, die behoben werden sollten.
Für den dritten Conversation Index wurden mehr als elf Millionen Kommunikationsdaten analysiert. Der Report erscheint vierteljährlich und greift pro Jahr auf mehr als 20 Millionen Kommunikationsdaten von Markenwebseiten zu. Alle Reports sind unter www.theconversationindex.com erhältlich.
