Manish Mehta von Dell im Interview 21.09.2010, 12:06 Uhr

"Engagement in Social Media ist keine Kampagne"

Der Computerhersteller Dell gehört zu den Unternehmen, die Social Media besonders gekonnt für ihre Zwecke einsetzen. internetworld.de sprach mit Manish Mehta, dem Vice President Social Media über Prinzipien, Einsatzbereiche und die schlimmsten Fehler.
Manish Mehta von Dell im Interview
Social Media für alle Mitarbeiter: Mehta
Dell gilt als Vorreiter im Bereich Social Media. Seit wann betreibt das Unternehmen in diesem Bereich Marketing?
Manish Mehta: Bei Dell nutzen wir Social Media seit 2006 - über alle Abteilungen hinweg und weltweit. Was uns auszeichnet: Wir haben mit dem Zuhören begonnen, das machen nicht viele Unternehmen.
Wie viele Mitarbeiter arbeiten für Sie in diesem Bereich?
Mehta: In unserer zentralen Abteilung für Strategie und Training sind es weniger als zwei Dutzend. Wir haben jedoch seit kurzem eine Social Media Community University, in der wir in sieben Wochen mehr als tausend Mitarbeiter ausgebildet haben.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Guidelines zur Hand?
Mehta: Guidelines, Grundsätze und Prinzipien. Unser Kernprinzip lautet: Sei transparent. In der Social Media Community University unterrichten wir viel anhand von praktischen Beispielen, denn unser Ziel ist es, den Mitarbeitern zu zeigen, wie sie Social Media im Alltag einsetzen können.
Wie setzen Sie Social Media ein?
Mehta: Im Produktbereich hilft uns das Feedback dabei, unsere Produkte zu verbessern. Sie dürfen nie vergessen: Die Menschen, die Produkte negativ bewerten, wollen uns eigentlich helfen. Deshalb sagen sie ihre Meinung. Im Kundendienst können wir über Social Media User erreichen, die Probleme haben. Wenn wir einem Kunden, der einen negativen Blogbeitrag verfasst hat, unsere Hilfe anbieten, ist das für ihn eine freudige Überraschung. Und auch darüber schreiben die Nutzer dann.
Viele Unternehmen denken über ein Engagement in Social Media nach, schrecken dann aber vor den Risiken zurück. Was ist der größte Fehler?
Mehta: Der größte Fehler ist, Engagement in Social Media wie eine Kampagne mit Start- und Enddatum zu behandeln. Wenn Sie das machen, haben Sie einen enormen Aufwand zu Beginn und profitieren nur kurz, bevor Sie das Ganze dann wieder einstellen. Auf diese Weise bekommen Sie keinen dauerhaften Kontakt zu ihren Kunden – aber damit verdienen Agenturen ihr Geld.
Welche Netzwerke sind für Sie die wichtigsten?
Mehta: Für B2B-Kommunikation sind das oft die Communitys, für kleinere Unternehmen und Verbraucher Microbloggingdienste - Twitter in den USA und Europa oder Sina in China. Facebook ist cool, aber nicht für jedes Unternehmen die richtige Plattform. Bevor eine Firma überstürzt aktiv wird, sollte sie zuhören und in Ruhe analysieren, wo ihre Kunden sind.
Was wollen Sie mit Social Media für Dell erreichen?
Mehta: Social Media sollen in die Unternehmenskultur eingewoben werden. In ein paar Jahren soll jeder einzelne Mitarbeiter Social Media nutzen - auch um Ideen zu finden und in den Produktionsprozess zu integrieren. Ich glaube, dass es keine Abteilung im Haus gibt, die von Social Media nicht profitieren kann. Ich stelle mir vor, dass jeder Mitarbeiter ein Radio auf dem Schreibtisch hat, um in Social Media reinzuhören, und einige Mitarbeiter haben ein Telefon, um in den Netzwerken zu kommunizieren.



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