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Für die Kundenkommunikation So nutzt die mittelständische Druckerei Wenzel WhatsApp

shutterstock.com/Twin Design
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Seit eineinhalb Jahren nutzt die mittelständische Druckerei Wenzel für ihre Kundenkommunikation den Messenger-Dienst WhatsApp. Die Bilanz fällt positiv aus: einfach zu handhaben und effizient.

Der Messenger-Dienst WhatsApp arbeitet unermüdlich daran, sich neue Geldquellen zu erschließen. Neueste Idee: eine kostenpflichtige Business-Version. Große Unternehmen, die den Kanal zur Kommunikation mit ihren Kunden nutzen, sollen dafür künftig einen Obolus entrichten, so die Überlegung der Facebook-Tochter. Denn, so die erstaunte Feststellung: Es gebe tatsächlich mittlerweile eine ganze Reihe von Firmen, die über ein einziges Smartphone mit Hunderten von Kunden in Kontakt bleiben.

Anfangsinvestition: 50 Euro für ein altes iPhone

Die Druckerei Wenzel aus München zählt genau zu diesem Kreis. Vor rund einem Jahr hat der Mittelständler (vier Filialen, 100 Mitarbeiter) einen WhatsApp-Kanal für die eigenen Kunden eingerichtet. Dazu musste lediglich eine sogenannte "Broadcast-Liste" angelegt werden, eine gespeicherte Liste von Nachrichtenempfängern, denen darüber immer wieder neue Messages gesendet werden können, ohne sie ­jedes Mal neu anwählen zu müssen. Das Anfangs-Invest in die Hardware war ebenfalls vergleichsweise gering: 50 Euro für ein altes iPhone, wie Andreas Wollin amüsiert berichtet.

Wollin ist Leiter Kommunikation bei Wenzel und dafür verantwortlich, dass dort nun mit Kunden über WhatsApp kommuniziert wird. Im Februar 2016 ­erstellte er das Konzept, Anfang März schaltete er den Kanal frei. Seine Kunden machte er auf der Website, auf Facebook und Rechnungen auf den neuen Service aufmerksam.

Zudem ließ er Kärtchen drucken, die er in den Filialen auslegte. Darauf wurde das Prozedere beschrieben:

  1. Telefonnummer als Kontakt speichern.
  2. WhatsApp-Nachrichten an Wenzel schicken mit dem Kennwort "Start".
  3. Als Dankeschön gibt es einen 5-Euro-Gutschein für den Online Shop. Und wer wieder aus der Liste ­genommen werden will, schreibt: "Ciao Wenzel" - alles ganz einfach also.

Im Moment stehen 100 Kunden auf seiner Broadcast-Liste, zwischen fünf und zehn Abonnenten kommen monatlich neu hinzu. Manche von ihnen stellen Fragen wie, ob der Druckauftrag schon abholbar sei, ob ein Auftrag innerhalb einer ­bestimmten Zeitspanne realisierbar sei oder ob man noch kurzfristig Visitenkarten nachdrucken könne. "Vornehmlich junge Leute schätzen die schnelle, direkte Kommunikation", sagt Wollin. "Auch formlose und damit unverbindliche Angebote laufen über diesen Kanal, zum Beispiel wenn jemand nur eine Hausnummer an Kosten benötigt."

Klickrate liegt zwischen einem und drei Prozent

Alle zwei Tage erreicht ihn eine Anfrage, für deren Beantwortung er zwischen drei und fünf Minuten benötigt. Sämtliche Abonnenten erhalten zudem wöchentlich einen Mini-Newsletter, der Links zu Beiträgen im eigenen Blog enthält oder Hinweise auf Rabattaktionen. Die Klickrate liegt zwischen einem und drei Prozent, durch die kontinuierliche Aussendung der News bringt sich die Druckerei immer wieder in Erinnerung. Dabei ist es wichtig, das eigentliche Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Denn letztendlich, so Wollin, wolle man, dass die Kunden in den Laden kommen und sich dort beraten lassen.

Wichtig ist eine zurückhaltende Kommunikation. "WhatsApp ist ein sehr intimer Kanal, man kommt mit seinen Nachrichten direkt auf das Handy des Kunden", sagt Wollin. "Mehr als zwei Sätzchen sind deshalb nicht drin. Es muss kompakt ­zugehen." In diesem Zusammenhang legt der Kommunikationschef auch Wert auf die Feststellung, dass sämtliche Nummern anonym gespeichert und auch nicht für weitere Aktionen verwendet werden.

Im Grunde genommen könnten die ­Dialoge auch über Facebook abgewickelt werden. Doch tatsächlich besitzt der Kanal für diese Art von Kundenkontakt nicht die nötige Relevanz. WhatsApp ist schneller und direkter. Die Druckerei Wenzel möchte den Messenger-Dienst deshalb nicht mehr missen. Erstaunlich sei, dass der Kanal bislang von nur wenigen Mittelständlern ­genutzt werde. Wollin: "Er ist einfach zu managen und relativ effizient."

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