Eine Unternehmenspräsenz auf Facebook und Co ist längst Pflicht. Damit einhergehend verlagert sich auch der Kundenservice zunehmend ins Social Web. Welche Anforderungen Firmen dabei erfüllen müssen, um den User-Ansprüchen gerecht zu werden, zeigt eine aktuelle Studie der Allianz Deutschland in Zusammenarbeit mit dem Marktforscher YouGov unter mehr als 1.000 Internetnutzern. Die wichtigste Erkenntnis: Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf ihre Anfragen in sozialen Netzwerken.

Der geforderte Zeitrahmen liegt bei 41 Prozent der Befragten dabei unter 60 Minuten. Neun Prozent der User erwarten eine Antwort auf Ihr Anliegen innerhalb weniger als zehn Minuten. Die Forderungen variieren dabei je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. 50 Prozent erwarten hier eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Bei Männern ist dieser Zeitraum nur für 35 Prozent entscheidend. Die Mehrheit der befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben hingegen bis zu zwei Stunden Zeit.

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Interessanterweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: Über die Hälfte der Befragten akzeptiert bei ihren Beschwerden eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein, Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.

Neben Schnelligkeit und Verbindlichkeit (32 Prozent) sind für User auch verständliche und persönliche Antworten (13 Prozent) für einen perfekten digitalen Service entscheidend. Neun Prozent erwarten außerdem ein Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen.

Allianz hilft

Die Allianz selbst betreibt mit "Allianz hilft" bereits ein Extra-Portal für Kundenservice auf Facebook und Twitter. Internetnutzer können dort zu Versicherungsthemen Fragen stellen oder Erfahrungen austauschen. Alle Beiträge sind öffentlich sichtbar, die Experten des Versicherungsunternehmens kommentieren Beiträge namentlich und mit Bild. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Teams und der Bearbeitungsstatus der Kundenanfragen können alle auf der Startseite in Echtzeit sehen. Vor dem Start von "Allianz hilft" betrafen nach eigenen Angaben 90 Prozent der Kundenanfrage auf der Allianz Deutschland Facebook-Seite Beschwerden. Inzwischen geht es bei 89 Prozent der Dialoge um Vertrags- und Produktanfragen.

Für große E-Commerce-Firmen ist eine Facebook-Seite inzwischen selbstverständlich. Für die Gesamtheit der Händler gilt das jedoch nicht. Das belegt eine Untersuchung von über 30.000 deutschsprachigen Shops.