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Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der Deutschen Bahn

Deutsche Bahn eröffnet Facebook-Seiten "Wir starten bewusst nicht mit einer Ticket-Aktion"

Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der Deutschen Bahn

Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der Deutschen Bahn

Doppelt hält besser: Seit heute ist die Deutsche Bahn gleich mit zwei Unternehmenspräsenzen auf Facebook aktiv. internetworld.de sprach mit Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der Deutschen Bahn, welche Strategie das Unternehmen in sozialen Medien verfolgt, warum eine Seite nicht reicht und wie die Bahn den Erfolg ihrer Aktivitäten auf Facebook misst.

Die Deutsche Bahn gab mit der Chef-Ticket-Aktion schon einmal eine kurze Vorstellung auf Facebook. Was haben Sie intern verändert, wenn Sie nun den kontinuierlichen Dialog mit Kunden über Facebook aufnehmen?

Mathias Hüske: Wir hatten die Chef-Ticket-Aktion bewusst zeitlich begrenzt, als Kampagne zur Vermarktung dieses speziellen Angebots. Mit unserem neuen Auftritt wollen wir Social Media vor allem auch für die direkte Kommunikation mit den Kunden nutzen. Es gab im Vorfeld Bedenken, ob wir wirklich wollen, dass sich die Leute öffentlich auf unserer Facebook-Seite beschweren. Aber wir wollen der Kritik nicht aus dem Weg gehen, denn sie wird sowieso im Web geäußert.
Gerade weil wir so in der Öffentlichkeit stehen, müssen wir den Dialog auf Facebook sauber aufsetzen. Mit unserem Twitter-Account, der im Juni startete, haben wir inzwischen auch viel Erfahrung gesammelt.

Was haben Sie gelernt?

Hüske: Wir haben gelernt, wie wichtig der Dialog ist und dass es sinnvoll ist, die Service-Themen rund um den Personenverkehr von den Unternehmensthemen zu trennen. Deshalb agieren wir auf Facebook mit zwei Seiten: DB Bahn für den Personenverkehr und Deutsche Bahn für Konzernthemen wie Infrastrukturprojekte oder Karriere.
Twitter und Facebook geben uns die Gelegenheit, den Kunden zu erläutern, warum beispielsweise ein Zug Verspätung hat. Von unseren Twitter-Aktivitäten wissen wir, dass das Verständnis der Kunden steigt, wenn wir ihnen Hintergrundinfos geben. Doch wir wollen nicht nur erklären, sondern auch helfen und individuelle Probleme der Kunden lösen. Auf Twitter können wir in 98 Prozent der Fälle die Anfrage sofort beantworten, zwei Prozent werden an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet.

Wie können Sie helfen, wenn jemand in einem verspäteten Zug sitzt und den Anschluss verpasst?

Hüske: Bei typischen Störfällen geben wir Hilfe zur Selbsthilfe und erklären beispielsweise, wie jemand mit Hilfe der mobilen App DB Navigator oder über m.bahn.de die nächsten Verbindungen findet. Bei Großstörungen geben wir Hinweise. Das machen wir bisher bereits über unsere Webseite bahn.de und manchmal mit eigenen Sonderrufnummern.

Weiß dann ein Fahrgast mit mobilem Facebook- oder Twitteraccount manchmal schneller und besser Bescheid als ein Zugschaffner?

Hüske: Nein, denn unsere Zugbegleiter bekommen ihre Infos direkt von der Transportleitung. Aber Durchsagen im Zug können natürlich keine individuelle Auskunft über mögliche Reisealternativen ersetzen. Das können Facebook, Twitter und DB Navigator dann in der Tat schneller.

Kritische Kommentare und neue Aktionen

Am 11. Dezember erhöht die Bahn die Fahrpreise. Müssen Sie da nicht gleich zu Beginn Ihres Facebook-Starts mit vielen negativen Kommentaren rechnen?

Hüske: Dass wir noch vor der Fahrpreiserhöhung auf Facebook live gehen, zeigt, dass wir es mit dem Dialog ernst meinen. Wir hätten den Start auch um eine Woche verschieben können. Die Facebook-Präsenz gibt uns die Chance, Dinge zu erklären und auf Kritik zu reagieren.

Wie haben Sie sich auf kritische Kommentare vorbereitet?

Hüske: Es gibt eine „Hausordnung“ auf unserer Seite, die sogenannte Netiquette. Wir stellen uns kritischen Kommentaren, behalten uns aber vor, dass wir Drohungen und Beleidigungen löschen. Wenn ein Thema hochkochen sollte, schalten wir eine Telefonkonferenz, um zu besprechen, wie wir reagieren. Unser Social Media Team besteht aus langjährigen Mitarbeitern von DB Dialog, die im Umgang mit Kundenanfragen sehr erfahren sind.

Damit es auf der Seite spannend bleibt, wollen Sie saisonale Specials oder Aktionen durchführen. Mit welchen starten Sie?

Hüske: Wir wollen im Advent natürlich nicht mit leeren Händen dastehen, deswegen haben wir eine Weihnachtswichtel-Aktion vorbereitet. Wir starten bewusst nicht mit einer Ticket-Aktion, weil wir nicht möchten, dass die Kunden mit unserem Facebook-Auftritt ausschließlich ein Schnäppchen-Image verbinden. Außerdem haben wir eine Facebook-Variante des Verkehrsmittelvergleichs, den wir auch auf Bahn.de anbieten, entwickelt.

Welche Erwartungen haben Sie an die Fanzahlen?

Hüske: Wir nehmen die knapp 70.000 Fans der Chef-Ticket-Seite mit. Unser Ziel ist, bis Ende des ersten Quartals eine sechsstellige Fan-Zahl zu erreichen. Die Zahl der Fans ist allerdings nicht das entscheidende Erfolgskriterium für eine Facebook-Präsenz, da man einer Seite ja auch folgen kann, ohne Fan zu werden.

Welche Ziele haben Sie für die Facebook-Aktivitäten festgelegt?

Hüske: Die qualitativen Ziele sind Dialogfähigkeit, die Steigerung der Kundenbindung und die Bekanntheit der Marke positiv zu beeinflussen. Natürlich verfolgen wir auch, wie die Apps und andere Angebote im Zeitverlauf genutzt werden oder wie viele Tickets über den Verkehrsmittelvergleich gebucht werden.

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