Shitstorms sind meist recht unterhaltsam für die Social-Media-Gemeinde, aber wenig lustig für die betroffenen Unternehmen selbst. Denn: Öffentliche Beschwerden über Facebook und Co. können durchaus die Kaufentscheidungen beeinflussen - das zeigt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsunternehmen YouGov und der Agentur ServiceRating im Zuge des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013" (DKD) unter mehr als 1.000 Web-Nutzern.

Demnach beschwert sich fast jeder Sechste (17 Prozent) der deutschen Internet-User über negative Service-Erfahrungen mit Unternehmen öffentlich in sozialen Netzwerken oder Blogs. Vor allem die Unternehmensseiten in sozialen Netzwerken selbst sind dabei Zielscheibe der Kritik. Öffentliche Beschwerden über die Presse nutzen hingegen nur vier Prozent der Befragten. Shitstorms rücken laut der Studie vor allem durch die Presse zunehmend in die öffentliche Wahrnehmung der Verbraucher: 28 Prozent der befragten Internetnutzer geben an, dass sie bereits schon einmal über die redaktionellen Medien mitbekommen haben, dass ein Unternehmen von einem solchen Sturm der Empörung betroffen war. Jeder Achte (13 Prozent) hat es direkt im sozialen Netzwerk und somit ohne Umweg erfahren.

Kritiken in sozialen Netzwerken in Form von negativen Kommentaren können sogar die Kaufentscheidung der Verbraucher beeinflussen. So gibt mehr als jeder vierte Befragte (28 Prozent) an, sich von negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken diesbezüglich beeinflussen zu lassen. Ebenso viele (28 Prozent) lassen Negativ-Kommentare kalt. Obwohl soziale Netzwerke bei Beschwerden immer wichtiger werden, ist das Servicecenter des jeweiligen Unternehmens für die Internetnutzer mit 71 Prozent aber immer noch die erste Anlaufstelle bei Kritik. Für die wenigsten scheinen Verbraucherzentralen (neun Prozent) die erste Wahl zu sein.

"Unternehmen scheinen den Umfrageergebnissen zufolge gut beraten, sowohl den Servicegedanken auf soziale Netzwerke auszuweiten, als auch erste Kritik, die an das Servicecenter gerichtet wird, stets als Anreiz zu begreifen, kundenorientiert zu denken und zu handeln", resümiert Thorsten Peter, Geschäftsführer von ServiceRating.

Dass den Verbrauchern vor allem der Service in E-Shops wichtig ist, zeigt das E-Commerce Center Köln in seiner Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz". Demnach legen zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop.