Über die Herausforderungen in der touristischen Onlineindustrie sprach Michael Buller, Vorstand des VIR (Verband Internet Reisevertrieb), auf dem Internet World Kongress. Mittlerweile finde etwa die Hälfte der Reisebuchungen online statt. Aber statt Neugier herrsche in der Industrie Angst vor. "Die Industrie hat ein unglaubliches Problem mit dem Web“, sagte Buller, nicht nur die Reisebranche, auch die anderen Branchen hätten die Bedeutung des Internet unterschätzt.

Der größte Wettbewerber der Reisebranche werde im Internet künftig Google sein. Die Suchmaschine werde verstärkt in das Touristikgeschäft einsteigen - und entwickle sich damit zur Bedrohung für Reisevermittler. Es werde daher in Zukunft um die Frage gehen: Wer kann dem Kunden am schnellsten ein Angebot geben? Die Industrie habe den Fehler begangen, lediglich ihre Seiten für Google zu optimieren und dabei den Pfad der Kundenbindung verlassen. Darüber nachzudenken, wie Kundenbindung funktioniert, sei der wichtigste Schritt für die touristische Onlineindustrie: "Die Zukunft der Industrie liegt im ganzheitlichen Kümmern", hob Buller hervor.

Ein wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung seien die Social Media-Kanäle. Reisebuchungen aufgrund von Empfehlungen, etwa auf Facebook, würden in Zukunft immer wichtiger werden. Deshalb müssten Reiseanbieter ihre Webseite zum Kunden bringen: "Wir müssen dahin kommen, dass der Kunde uns empfiehlt". Falsche Leistungsversprechen könnten Reiseanbieter sich unter diesen Bedingungen nicht mehr leisten - die Produkte und Dienstleistungen müssten besser werden. Entscheidend für die Kundenbindung sei die Vernetzung der Endgeräte und der Kontakt mit den Kunden über die Endgeräte. Um erfolgreich zu bleiben empfahl Buller den Zuhörern, sich die Frage zu stellen: "Wie würde ich mein Geschäft machen, wenn ich es heute aufbauen würde?"