"Zwischen Verspätungsauskünften und Aktionstickets - Kundendialog  2.0 bei der Bahn“ -  zu diesem Thema sprach Mathias Hüske, Leiter Online-Vertrieb bei der Deutschen Bahn auf dem Internet World Kongress. Das Thema Social Media sei für die Deutsche Bahn "extrem wichtig, weil alles was wir tun öffentlich ist“, sagte Hüske. Anfangs habe die Bahn viel Kritik einstecken müssen, doch inzwischen werde die Social-Media-Strategie der Bahn gut angenommen. "Wir waren überrascht, wie viele Menschen an einem Dialog interessiert sind", so Hüske - vom Kundenfeedback habe die Bahn viel gelernt.

Für die Social-Media-Strategie habe man sich bewusst viel Zeit genommen, um gut vorbereitet zu sein. Im Juni 2011 startete der Twitter-Kanal, im Dezember 2011 folgte Facebook. Die Bahn habe bewusst den Focus auf Twitter und Facebook gelegt und konzentriere sich dort auf die Bausteine Dialog, Information, Nutzwert und Kampagnen. Auf Twitter würden täglich bei 150 bis 200 eingehenden Tweets 70 bis 90 Kundenanfragen beantwortet. Auf Facebook bekomme man täglich 90 bis 100 Kundenanfragen bei etwa 400 abgesetzten Postings und Kommentaren. Ein eigens dafür eingesetztes Dialog-Team, rekrutiert aus Mitarbeitern des bisherigen Kundendienstes, soll für Glaubwürdigkeit, Transparenz und Nähe zu den Kunden sorgen. Dass diese Mitarbeiter zu festen "Öffnungszeiten" arbeiten, sei zunächst als "typisch deutsch“ belächelt worden, das Prinzip habe sich aber bewährt und werde inzwischen gut angenommen. "Ich halte es für alternativlos, auf Facebook präsent zu sein", resümierte Hüske. Für die Zukunft wolle man weitere Projekte, Ideen und Strategien im Social Media-Bereich entwickeln.